Personalisierung im DIY-Handel

Vor kurzem war ich auf der Suche nach einem Benzinrasenmäher. In einem der hiesigen Baumarktgeschäfte ließ ich mich beraten. Als die Wahl auf ein Exemplar fiel, empfahl mein Berater gleich noch weitere Artikel dazu, die mein Rasenmäh-Vorhaben erfolgreich machen sollten: eine Rasenmäherbürste zum Entfernen der Grasreste nach getaner Arbeit, Rasenmäheröl und noch ein gefüllter Benzinkanister. Alles sinnvolle Sachen dachte ich und so verließ ich den Baumarkt mit dem Rasenmäher inklusive Zubehörprodukten und einem guten Gefühl. Beispiele für diese Art von Beratung lassen sich unzählig fortführen: Das passende Metallbohrerset für die Bohrmaschine, der richtige Tapetenkleister für die neue Tapete oder die passenden Schleifblätter zur Schleifmaschine. Wie bei der Beratung im Markt vor Ort tragen persönliche Empfehlungen auch im digitalen Handel erheblich zum Unternehmenserfolg und zur Kundenzufriedenheit bei. Dazu später mehr.

DIY-Projekte erfreuen sich immer größerer Beliebtheit. So setzt die Baumarktbranche ihren Wachstumskurs fort. Im Jahr 2017 belief sich der Gesamtbruttoumsatz auf 18,4 Mrd. Euro pro Jahr. Drei Jahre zuvor waren es 17,6 Mrd. Euro1. Auch online legte die DIY-Branche im Jahr 2017 um 14,9 % im Vergleich zum Vorjahr zu.2 Nach einer aktuellen Studie „Customer Journey Benchmarking – DIY 2018“ des IFH Köln dominiert Amazon auch beim Onlinekaufanteil und bei der Informationssuche im DIY-Segment. Laut IFH gelingt es den Bau- und Heimwerkermärkten aus Kundensicht selten, sich durch ein klares Profil gegen die Konkurrenz abzuheben, Alleinstellungsmerkmale fehlen.3

Das gilt sicher nicht für die gesamte DIY-Branche. Erst im September 2018 wurde Hornbach Marketingvorstand Karsten Kühn als „CMO of the year 2018“4 gekürt. Insbesondere die kreativen und unterhaltsamen Kampagnen der letzten Jahre, wie „Schwitz es raus“ überzeugten die Jury.
Neben brilliantem Marketing mit gutem Storytelling tragen weitere Faktoren zum Erfolg in der DIY-Branche bei. Relevanz ist einer davon. Die zu Beginn des Beitrags erwähnten personalisierten Empfehlungen zum neuen Rasenmäher, bedienten genau mein aktuelles Interesse. Relevante Empfehlungen zahlen auf das Kundenzufriedenheitskonto ein und führen direkt in den Warenkorb. Um dies automatisiert über alle Kundentouchpoints zu leisten, bietet sich der Einsatz einer Personalisierungs-Lösung an.

Warum Sie auf Personalisierung im DIY-Handel setzen sollten

In der DIY-Branche bietet eine personalisierte Kundenberatung großes Potential, um Kunden zu inspirieren und zum Kauf zu animieren. Darum sollten Sie als DIY-Händler auf Personalisierung setzen:

  • Erfolgsfaktor Relevanz: Angebote, die den Kunden tatsächlich interessieren und die er für sein Bauvorhaben benötigt, überzeugen. Personalisierte Inhalte werden als wichtiger Kundenservice wahrgenommen, z.B. während des Besuches im Onlineshop, beim Lesen des Newsletters oder im personalisierten Paketbeileger.
  • Erreichen Sie Ihre Unternehmensziele: Personalisierung unterstützt Sie, Ihre Ziele zu erreichen, bspw. die Absatz-, Umsatz oder Ertragssteigerung, die Senkung von Retouren oder die Erhöhung des durchschnittlichen Warenkorbwertes.
  • Mehr Effizienz: Automatisierte Prozesse sind für die performante Verarbeitung großer Datenmengen in kürzester Zeit eine wichtige Voraussetzung. Auch im Bereich Produktempfehlungen: Eine Personalisierungssoftware berücksichtigt automatisiert und in Echtzeit das Nutzerverhalten jedes einzelnen Shopbesuchers hinsichtlich aller Klick- und Kaufevents im gesamten DIY-Produktsortiment. Gleichzeitig verarbeitet die KI-Lösung Informationen zum aktuellen Lagerbestand, um nur die Produktempfehlungen auszuspielen, die verfügbar sind.
  • Im Fokus die Customer Experience: Ein ganzheitliches Shoppingerlebnis mit personalisierten Angeboten an den verschiedenen Touchpoints entlang der Customer Journey erleichtert dem Kunden die Kaufentscheidung.
  • Abgrenzung zum Wettbewerb: Spannende neue Anwendungsszenarien, die die individuellen Interessen der Kunden aufgreifen, schaffen neue Erlebnisse. Ein aktuelles Beispiel sind Produktempfehlungen auf Basis von Bildähnlichkeiten: Sie entdecken beim Spaziergang einen Briefkasten in der hiesigen Wohngegend, der Ihnen besonders gefällt. Mit dem Smartphone fotografieren Sie den Briefkasten, um z.B. über einen Messenger-Dienst oder App eines DIY-Händlers Produkte zu erhalten, die dem fotografierten Briefkasten ähnlich sind. Dieser Service für Personalisierung ist keine Zukunftsmusik, sondern wird aktuell schon eingesetzt.

So funktioniert Personalisierung im DIY-Handel

Hinter dem Buzzword künstliche Intelligenz stehen bei prudsys u.a. die Verfahren Machine Learning & Reinforcement Learning. Grundlage sind hierbei alle Daten, die Aufschluss über den Kunden und seine Bedürfnisse geben. Das können aktuelle Verhaltensdaten, historische Transaktionsdaten sowie CRM- und ERP-Daten sein. Die Funktionsweise der prudsys RDE ist vereinfacht gesagt mit der eines Schachcomputers vergleichbar: Die Software erkennt die „Züge“ des Kunden in Echtzeit, antizipiert die Kette aller möglichen nächsten „Züge“ und gestaltet die eigenen Aktionen (z.B. Produktempfehlungen) so, dass sie „das Spiel“ (z.B. den Zielparameter Umsatzoptimierung) gewinnt. Wenn Sie mehr über die künstliche Intelligenz und die Verfahren dahinter lernen möchten, lesen Sie sich am besten durch unsere Wissensseite.

DIY-Händler wie OBI, Westfalia oder Würth machen es vor: die Unternehmen personalisieren ihre Kundenansprache im Onlineshop, in der App oder im Newsletter durch die KI-Lösung von prudsys. Der Erfolg spricht für sich: Westfalia steigert beispielsweise den Umsatz aus Empfehlungen auf 12 %. Mehr Details über Personalisierung bei Westfalia lesen Sie in unserer Erfolgsgeschichte.

Mehr im Whitepaper „Hammer Empfehlungen im DIY-Handel: Immer gut ausgerüstet dank individueller Beratung durch künstliche Intelligenz“

Wenn Sie mehr über Personalisierung im DIY-Handel erfahren möchten, dann ist unser Whitepaper genau das Richtige für Sie. Hier erfahren Sie:

  • Fünf Gründe warum Sie auf Personalisierung durch KI im DIY-Handel setzen sollten
  • Erfolgsversprechende Anwendungsszenarien für intelligente Personalisierung im DIY-Handel
  • Best Practice: Wie Sie Personalisierung an Ihren Kunden-Touchpoints – in Onlineshop, Shopping-App, Newsletter, Angebotsflyer, Call Center oder im Markt – erfolgreich einsetzen
  • Wie Sie durch eine individuelle Kundenansprache Ihre Unternehmensziele erreichen
  • Know-how zum Thema KI: Was Machine Learning und Reinforcement Learning leisten

Alternativ vereinbaren Sie hier Ihre persönliche Websession mit prudsys.

1) http://www.bhb.org/verband/zahlen-fakten/diy-branchenzahlen/
2) https://www.internetworld.de/e-commerce/zahlen-studien/diy-sortimente-online-wachstumskurs-1481313.html
3) https://www.ifhshop.de/studien/e-commerce/260/customer-journey-benchmarking-diy
4) http://innovationstag.de/cmo-of-the-year/cmo2018/