Top Erkenntnisse vom prudsys personalization summit 2016

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Der prudsys personalization summit 2016 fand am 28./29. Juni in Berlin statt und stand unter dem Motto „Pioneering Shopper’s Paradise“. Dadurch wurde vor allem eine Frage in den Fokus der von der prudsys AG ausgerichteten Fachkonferenz für Omnichannel-Personalisierung gerückt: Wie schaffen es Händler und Hersteller im Zeitalter der digitalen Transformation, die gestiegenen Kundenerwartungen zu erfüllen oder gar zu übertreffen? Über 200 Besucher folgten der Einladung in die Hauptstadt. Darunter renommierte Handelsexperten, Wissenschaftler, Partner und Händler aus den unterschiedlichsten Branchen. Während zahlreicher Vorträge, Podiumsdiskussionen und Workshops wurde zwei Tage lang intensiv darüber diskutiert und beraten, wie der Handel durch eine verstärkte Kundenzentrierung die neuen Herausforderungen meistern kann.

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Und dann ist da noch Amazon. Der Handelsgigant setzt neue Maßstäbe in Sachen Kundenfreundlichkeit und treibt damit die gesamte Branche vor sich her. Wie der Internetriese denkt und funktioniert, fasst E-Commerce-Experte Adrian Hotz in einem Interview mit mir nach seiner mit Spannung erwarteten Keynote „Alles Amazon, oder was?“ beim prudsys personalization summit kurz zusammen:

Sollten Händler und Hersteller in dieser Situation kapitulieren und den Kopf einfach in den Sand stecken? Keinseswegs! Eines hat der prudsys personalization summit 2016 klar gezeigt: Wer kreativ ist und sich nicht scheut, neue Wege zu gehen, ist in der Lage, seine Kunden langfristig an sich zu binden. Es geht also darum, die vorhandenen Potentiale voll auszuschöpfen, online und offline miteinander zu verschmelzen und den Kunden über alle Verkaufskanäle ein positives Einkaufserlebnis zu bieten. Eine ganze Reihe innovativer Anwendungsfälle der Echtzeit-Personalisierung haben wir erstmalig in unserem Omnichannel Hub vorgestellt. Dabei handelt es sich um einen Showroom zum Anfassen und Ausprobieren, der von den Konferenzbesuchern mit Begeisterung angenommen wurde. Von personalisierten Produktempfehlungen in der Smart-TV-App (1-2-3.tv) oder im tolino eBook Reader (Thalia) über individuell bedruckte Paketbeileger (Klingel) bis hin zum Checkout-Couponing (EDEKA) war ein bunter kanalübergreifender Mix an Use Cases vertreten. Wenn ihr euch unsicher seid, welches Szenario zu eurem Unternehmen passt oder welche Möglichkeiten der Personalisierung sich noch anbieten, helfen wir euch gerne bei der Potentialanalyse. Wie mein Kollege Marcel Häusler und ich bereits bei unserer Präsentation des prudsys personalization index angemerkt haben, ist die Anwendung des Reifegradmodells zur Beurteilung der Personalisierungsqualität kostenlos. Hier könnt ihr euch bequem für eine Potentialanalyse anmelden.

Darüber hinaus konnten sich die Händler im Zuge der Vorträge oder beim gewohnt offenen Austausch während des Rahmenprogrammes viele nütztliche Anregungen für ihre tägliche Arbeit einholen. Ich habe im Folgenden die fünf wichtigsten Key Learnings zusammengefasst, die jeder Besucher vom prudsys personalization summit meines Erachtens mitnehmen sollte.

  1. Amazon setzt Benchmark in Sachen Kundenfreundlichkeit
    Amazon ist zweifellos das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt und denkt immer aus der Sicht des Kunden. Sobald Amazon einen Service ausrollt, wie z.B. gratis Same Day Delivery, ist das die Hürde, über die alle anderen Händler springen müssen, wollen sie ihre Kunden nicht verlieren. Händler müssen daher äußerst agil sein und ihren Kunden individuelle Mehrwerte bieten. Gleichwohl können sich gerade Hersteller, die über ein einzigartiges Produktportfolio verfügen, die Reichweite von Amazon zunutze machen. Klar ist nur eines: Die Marktmacht von Amazon darf von keinem Händler oder Hersteller ignoriert werden. Wie eine gute Strategie aussehen kann, um mit Amazon umzugehen, erläutern Adrian Hotz et al. in diesem Whitepaper, das man sich kostenlos downloaden kann: http://factor-a.de/warum-eine-amazon-strategie-sinnvoll-ist/
  2. Print lebt – solange es persönlich ist
    Digitalisierungsverfechter unterschiedlichster Couleur werden nicht müde, das Printmedium als Werbeträger totzusagen. Doch Print lebt, wie der Kundenvortrag von Klingel beim prudsys personalization summit eindrucksvoll bewiesen hat. Der Versender hat in nur drei Monaten einen sehr erfolgreichen Anwendungsfall geschaffen, durch den jeder Kunde im Zuge einer Bestellung in Echtzeit einen individuell bedruckten, achtseitigen Paketbeileger erhält. Das schafft derzeit nicht einmal Amazon. Zudem lassen sich auf diesem Weg auch die weniger Internet-affinen Zielgruppen erreichen, die für Newsletterwerbung und Onlinebanner nicht empfänglich sind. Klingel wurde dafür völlig zurecht mit dem Personalization Award 2016 ausgezeichnet.
  3. Mobile Commerce ist da
    In den letzten Jahren wurde immer wieder vorhergesagt, dass der Anteil mobil abgeschlossener Kaufprozesse im Onlinehandel dramatisch steigen werde. Dieser Zeitpunkt ist jetzt gekommen. Dies geht aus einer aktuellen Studie des IFH Köln hervor, die Dr. Eva Stüber beim prudsys personalization summit präsentierte. Demnach haben bereits 73 % der unter 29-jährigen Smartphone-Besitzer schon einmal mobil eingekauft. 2015 betrug der Umsatzanteil des Mobile Commerce am gesamten bundesdeutschen Onlinehandel bereits 32,2 %. Tendenz steigend! Händler sind also gut beraten, bei der Entwicklung ihrer Webshops einen Mobile-First-Ansatz zu verfolgen und ihre Kundenkommunikation an die neuen Gegebenheiten anzupassen. Kunden wollen heutzutage überall persönlich und direkt beraten werden und nehmen Angebote wie eine Beratung über Chats oder Messenger dankend an.
  4. Dynamic Pricing wird Standard – online und offline
    Die Teilnehmer der Podiumsdiskussion zum Thema „Dynamic Pricing im Handel“ beim prudsys personalization summit waren sich einig: Die dynamische Preisgestaltung findet im Handel zunehmend Verbreitung. Warum das so ist, erklärte mein Kollege und Pricing-Experte Boris Schuler anhand einer einfachen Kenzahl: Bis zu 8 % Umsatzwachstum können durch den Einsatz von Pricing Intelligence erzielt werden. Händler, die sich dieses Potential nicht zunutze machen, drohen den Anschluss zu verlieren. Dabei reden wir lediglich von der allgemeinen und automatisierten Anpassung der Einzelpreise durch einen Algorithmus über die Zeit. Univ.-Prof. Dr. Martin Fassnacht prognostiozierte während der Konferenz sogar einen Siegeszug des personalisierten Pricings. Dabei mahnte er aber an, dass Verbraucher und Medien behutsam an die neue Technologie gewöhnt werden müssten. Wir raten seitens prudsys immer zur Transparenz gegenüber den Kunden und der Einhaltung einer gewissen Algorithmen-Ethik. Wer sich intensiver mit dem Thema beschäftigen möchte, dem empfehle ich unser brandneues Whitepaper zu dem Thema, das ihr euch kostenlos herunterladen könnt.
  5. Die neue Statistik für die prudsys RDE kommt
    Speziell für die Nutzer der prudsys Realtime Decisioning Enginge (kurz: prudsys RDE) oder solche, die es noch werden wollen, sei an dieser Stelle der Hinweis auf unsere neue Statistik gestattet. Die Statistik ist Teil des neuen web-basierten prudsys RDE Clients, an dem unsere Entwicklungsabteilung derzeit mit Hochdruck arbeitet. Aktuelle Entwürfe durften wir bereits während des Vortrags unseres Head of Business Development Silvio Steiger bewundern. Der Statistik-Part wird schon ab September 2016 für alle prudsys Kunden erhältlich sein – der Rest soll Ende des Jahres folgen. Die Erweiterung ist kostenlos und bietet neben der mobilen Nutzbarkeit und einem zeitgenmäßen Look-and-Feel weitere wertvolle Eigenschaften. So lässt sich der html5-fähige Client bequem in die eigene Infrastruktur integrieren, z.B. in das CRM-System.

Zuletzt möchte ich mich bei allen Teilnehmern und Mitwirkenden für einen tollen prudsys personalization summit 2016 bedanken. Die offene Kommunikation aller Besucher untereinander und vor allem die Bereitschaft, Insights miteinander zu teilen, machen diese Veranstaltung so einzigartig. Der Termin für den prudsys personalization summit 2017 steht übrigens schon fest. Wir sehen uns am 27./28. Juni 2017 im Hotel nhow Berlin direkt am Ufer der Spree im Szenebezirk Friedrichshain. Wir freuen uns schon auf die neue Location sowie auf viele Bekannte und neue Gesichter.

Offizieller Hashtag auf Facebook und Twitter:
#pps16

Weiterführende Beiträge:

Interview mit Adrian Hotz: „Ich kenne kein Unternehmen, welches erfolgreicher die Digitalisierung für sich nutzt als Amazon.“

Interview mit Dr. Eva Stüber: Kundenkommunikation im digitalen Zeitalter

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