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Kundenmagnet statt App-Friedhof: Durch Shopping-Apps die Conversion Rate verdreifachen

Personalisierte Kundenansprache in der Shopping-App mit Recommendation Engine prudsys RDE

Der App-Kunde ist im Schnitt 55 % wertvoller als der Onlineshopper, der über den Browser den mobilen Shop betritt. Denn die Conversion Rate eines App-Kunden ist laut Shopgate im Schnitt dreimal höher als die eines Mobile-Kunden. Warum? Eine Shopping-App bindet Kunden stärker, da sie besser auf die persönlichen Bedürfnisse der Kunden eingeht und einen umfassenderen Service bietet. Aus „Mobile first“ wird „App first“.

Dieser Beitrag zeigt, warum sich für Händler die Etablierung einer kundennahen Shopping-App lohnt und welche Features für eine höhere Einkaufsfrequenz sorgen.

Was spricht für den Einsatz einer Shopping-App?

  1. Das Smartphone avanciert zum liebsten technischen Device. Im Schnitt nutzt der Besitzer das Gerät 70 bis 150 mal am Tag. Es verkürzt Wartezeiten, sorgt für Unterhaltung und bietet dem Nutzer Services, die seinen Alltag erleichtern. Der Kunde hat das Smartphone samt App immer dabei. Die Gelegenheit zum Stöbern und Shoppen ist allgegenwärtig. Die Dauerwerbemöglichkeit / Starke Präsenz über die App stellt für den Händler einen großen Vorteil dar.
  2. Push-Benachrichtigungen sind ein effektives Kundenbindungsinstrument. Push-Notifications steigern die App-Nutzung bis zu 300 % und übertreffen die Interaktionsraten im E-Mail-Marketing.
  3. Mit der mobilen Shopping-App werden Erstkäufer zu Wiederkäufern. Content-Marketing steigert die Verweildauer in der App: virtuelle Kleiderschränke, personalisierte Empfehlungen oder ein besonderer Deal machen die App zum Kundenversteher. Das sorgt für hohe Interaktionsraten und volle Warenkörbe.

Was schätzen die Kunden bei der App-Nutzung? Laut einer Umfrage von stylefruits schätzen Onlineshopper in erster Linie eine unkomplizierte Suche. Fast genauso wichtig ist es Kunden, sich über die App neue Inspiration zu holen. Zudem empfinden Kunden Produktbewertungen und individuelle Kaufempfehlungen als Service sehr hilfreich.

Im Netz kursieren unterschiedliche App-Nutzungsraten. Laut der Umfrage von stylefruits shoppen fast 80 % der Internetnutzer mit einer App. Weniger optimistische Werte finden sich im aktuellen etailment Whitepaper „Mobile Commerce“ mit rund 36% der Kunden, die beim mobilen Einkauf eine App bevorzugen. Da ist definitiv noch Luft nach oben. Doch selbst wenn nur ein Drittel der Kunden über die App einkauft, hat sich der Schritt zur App in den meisten Fällen gelohnt. Denn mit einer höheren Conversion Rate und volleren Warenkörben punkten App-Kunden gegenüber den Webshop-Kunden. Gründe für die Zurückhaltung bei der Shopping-App-Nutzung sind laut etailment u.a. die nicht gewollte Weitergabe von persönlichen Daten und eine unausgereifte Usability. Dem ersten Punkt begegnen Händler am besten mit Transparenz hinsichtlich der Datennutzung. Der zweite Punkt dürfte sich durch immer bessere Technologien mit der Zeit selbst regulieren. Die wichtigste Hürde für die App-Installation bleibt dennoch: Der Kunde muss den Onlineshop bzw. das Sortiment toll finden. Ist dieser Schritt geschafft, muss die App mit einem kundenfreundlichen Shoppingerlebnis punkten.

Wie wird die App zum Kundenliebling?

Die Herausforderung bei allen Angeboten in der App: der kleine Screen. Relevanter und wechselnder Content bei wenig Fläche ist unbedingt notwendig, um für den Kunden spannend zu bleiben.
Die App ist der direkteste und persönlichste Draht zum Kunden. Der große Vorteil für den Händler besteht darin, dass er umfangreiche Informationen zum Einkaufsverhalten seiner Kunden in der App sammeln kann. Dieses Wissen bildet den Grundstein für die Optimierung der Angebote und Services der App. Ob Produkte auf dem Merkzettel, das aktuelle und historische Klickverhalten des Kunden oder Informationen, die der Kunde eigenständig in der App angibt, z.B. im Rahmen von Fragen zu individuellen Vorlieben (z.B. Lieblingsmarken). Personalisierung als wichtiges Feature in der App – hier fünf Beispiele für deren Anwendung:

  1. Individuelle Anpassung der Navigationselemente: Die automatisierte Anordnung und Auswahl der Elemente hinsichtlich der Nutzerpräferenzen auf der begrenzten Fläche bringt eine schnelle Orientierung für den Kunden. Shoppt der Kunde beispielsweise oft in den Bereichen Herren- und Kindermode, sind diese Kategorien prominent in der App platziert.
  2. Produktempfehlungen in verschiedenen Bereichen der App, z.B. auf der Startseite oder auf der Produktdetailseite. Auch in Bereichen, die der Händler nicht sofort auf dem Schirm hat, bringen Recommendation einen Vorteil. Beispiel Warenkorb-Layer: Dieser ist prädestiniert für den Einsatz von klassischen Warenkorbanalyse-Algorithmen, da diese ausgehend von einem konkreten Produkt und unter Berücksichtigung der vergangenen Warenkörbe, passende Vorschläge liefern.
  3. Bei der Suche in der App: Insbesondere bei „Null-Treffer-Seiten“ profitieren Kunden von der Anzeige relevanter Empfehlungen, die zum eingegebenen Suchbegriff passen.
  4. Zielgruppenspezifische Kampagnen in der App: Händler bewerben ein Produkt oder eine Marke in der App gezielt, z.B. in Form eines Banners auf der Startseite oder über eine Push-Benachrichtigung. Dieses Angebot geht dann nur an einen Kundenkreis, die dieses Produkt oder die Marke interessant findet.
  5. Personalisierte Push-Notifications aus der App: Die Nachricht sollte für den Nutzer relevante Informationen enthalten. Das kann der Hinweis zur Verfügbarkeit der neuen Kollektion der Lieblingsmarke des Kunden sein, aber auch orts-basierte Push-Notifications: Der Kunde erhält einen Rabatt-Coupon für ein relevantes Produkt in einer Filiale in der unmittelbaren Nähe.
Produktempfehlungen im Onlineshop, Anzeige Fashion-Artikel mit Recommendation Engine prudsys RDE

Personalisierte Produktempfehlungen in der Shopping-App

Die Shopping-App als wichtiges Kundenbindungsinstrument?

Ein Beispiel für die Bedeutung der App als wichtiges Kundenbindungsinstrument liefert der US Modehändler Gilt. Auf der Website weist der Händler prominent auf seine Shopping-App hin. Hat der Kunde die App einmal installiert und sucht über Google wieder nach Gilt, wird er direkt in die App weitergeleitet. Gleiches gilt für die Amazon-App. Immer mehr Händler gehen dazu über, direkt in die App zu leiten.

Die App wandelt sich immer mehr zum Produktberater und Kundenversteher: Ob Küchenplaner, Weinberater oder Fashionberater, der Großteil der Shopping-Apps bietet dem Kunden einen echten Mehrwert. Die Funktionen einer App sollten nicht zu speziell sein, um ein breites Publikum der App-Anwender zu erreichen. Werden die persönlichen Präferenzen des Kunden bedient, landen Apps weniger schnell auf dem App-Friedhof. Personalisierte Angebote tragen entscheidend dazu bei, dass der Nutzer die App als nützlich empfindet und die Anwendung ihren Platz auf dem Smartphone nicht an andere Applikationen abgeben muss. Denn der Großteil der Smartphone-Nutzer hält die Anzahl seiner Apps konstant und sortiert aus, wenn neue Apps hinzukommen. Mittlerweile bietet iOS 11 die Option, selten genutzte Apps automatisch zu deinstallieren. Laut statista hat rund ein Drittel der Smartphone-Nutzer 11-20 Apps installiert, über 21 % der Nutzer sogar nur 6-10 Apps, gefolgt von 19 % der Nutzer mit 21-30 Apps. Im Durchschnitt nutzen Smartphone-Besitzer ein Drittel bis die Hälfte ihrer installierten Apps bei knapp 2 Stunden Nutzungsdauer am Tag (Quelle: App Anni)

Mehr zum Thema? Event-Tipp Mobile Summit 2017

Wie mobile Technologien die Customer Experience verbessern und welche Rolle die personalisierte App dabei spielt, erfahren Sie beim Mobile Summit 2017 am 22. und 23. November 2017 im Berghaus Spitzingsee. Der Gastgeber ist defacto realations. Es erwarten Sie u.a. diese Programmpunkte:

  • Mobile Trends
  • Maßnahmen zum App Engagement
  • Erkenntnisbasierte Personalisierung von und durch Mobile Applications
  • AI supported Customer Experience Management
  • Mobile Lösungen für den POS

Unser Kollege Christopher Gross gibt während des Events einen Einblick, wie Echtzeit-Personalisierung durch die prudsys Realtime Decisioning Engine das App-Einkaufserlebnis verbessert. Anmeldungen sind noch bis zum 17. November 2017 hier möglich. Auf welchen weiteren Veranstaltungen Sie uns treffen, erfahren Sie auf unserer Event-Seite.

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