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prudsys personalization index – Bereit für den Handel der Zukunft?

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Ob in den Leitartikeln einschlägiger Magazine oder auf den Fluren von Handelsmessen auf der ganzen Welt, überall geistern sie herum, die allseits bekannten Buzzwords: Omnichannel, digitale Transformation, Customer Experience, Me-Commerce und viele weitere mehr. Sie sind Ausdruck eines Phänomens, das den Handel seit des Siegeszuges des Onlineshoppings immer weiter auf den Kopf stellt. Die Machtposition des Kunden hat sich zu seinen Gunsten verlagert und somit auch die Perspektive des gesamten Handels. Weg von einer produktzentrierten Perspektive hin zu einer kundenzentrierten. Die Kunden wollen heute jedes Produkt, zu jedem Zeitpunkt, überall und das am liebsten zum günstigsten Preis. Dabei wollen sie vom Händler wiedererkannt und in ihrer Einzigartigkeit respektiert werden. Die Branche steht vor der Herausforderung, den gestiegenen Kundenerwartungen jederzeit gerecht zu werden. Der Konkurrent ist schließlich nur einen Klick entfernt. Die Lösungsformel lautet Personalisierung in Echtzeit über alle Kanäle. Dabei geht es darum, mithilfe von Big Data bislang ungenutzte Daten in umsatzsteigerndes Wissen zu verwandeln, indem damit die Customer Experience an allen Touchpoints verbessert wird. Einigen gelingt das schon sehr gut, andere stecken noch in den digitalen Kinderschuhen. Die Verunsicherung ist allenthalben groß. Viele Händler stellen sich Fragen wie: Ist mein Unternehmen für den Omnichannel-Handel gut gerüstet? Wie gut sind meine Personalisierungsmaßnahmen? Was kann ich noch tun, um mein Unternehmen an dieser Stelle voranzubringen?

Der prudsys personalization index als Qualitätsmesser

Um den Händlern ein Instrument zur Beantwortung dieser Fragen an die Hand zu geben, haben wir während des letzten halben Jahres den prudsys personalization index entwickelt. Zur Wahrung der Objektivität und um die Einhaltung wissenschaftlicher Standards zu gewährleisten, haben wir uns der tatkräftigen Unterstützung der TU Chemnitz versichert. Ein ganzes Team des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik II unter der Leitung von Prof. Dr. Peter Gluchowski unter Mitarbeit von Dr. Christian Schieder und drei Master-Studenten hat intensiv an der Entwicklung des prudsys personalization index mitgearbeitet. Der Schwerpunkt der Professur liegt im Bereich Business Intelligence, also der Sammlung, Aufbewahrung und Nutzbarmachung von Informationen im Unternehmen. Einen idealeren Partner hätten wir uns nicht wünschen können.

Die Berechnung des Index beruht auf einem Reifegradmodell zur umfassenden Beurteilung der Qualität und der Ganzheitlichkeit der Personalisierungsaktivitäten eines Händlers. Nach vielen Meetings und Diskussionen haben wir uns darauf verständigt, dass das Reifegradmodell auf drei Dimensionen abgebildet werden soll: Fachlichkeit, Organisation und Technik. Bei der Dimension Fachlichkeit stehen Fragen im Vordergrund, die konkrete Personalisierungsmaßnahmen betreffen. Welche Kundeninteraktionen werden an welchen Touchpoints personalisiert? Wie schnell können Sie auf ein geändertes Kundenverhalten reagieren? Können sowohl Produkte als auch Inhalte personalisiert werden? Die zweite Dimension beschäftigt sich stark mit den organisatorischen Belangen der Personalisierung. Wie umfassend ist Ihre Personalisierungsstrategie? Gibt es klare Zuständigkeiten für die Durchführung von Personalisierungsmaßnahmen? Findet ein umfassendes Controlling der Personalisierungsmaßnahmen statt? Die letzte Dimension beleuchtet den technischen Aspekt der Personalisierung. Wie sieht die Architektur Ihres Webshops aus? Welche Datenarten stehen Ihnen zum Zwecke der Personalisierung zur Verfügung? Wie läuft die Datensynchronisation ab?

Wichtig war an dieser Stelle die wissenschaftlich saubere Abgrenzung der einzelnen Dimensionen. Durch die Aufteilung des Reifegradmodells in drei Dimensionen mit jeweils mehreren Unterkategorien kann so transparent nachvollzogen werden, in welchen Bereichen der Händler in Bezug auf seine Personalisierungsaktivitäten gut aufgestellt ist und wo noch Optimierungsbedarf besteht.

Fünf Stufen zur perfekten Personalisierung

Grundlage des prudsys personalization index bildet ein Fragenkatalog mit 44 Fragen mit jeweils bis zu fünf Antwortmöglichkeiten. Da nicht alle Aspekte gleich wichtig sind, haben wir auf der Basis von Experteninterviews Gewichtungsfaktoren ermittelt, welche die Relevanz der einzelnen Kategorien von fachlicher Seite repräsentieren. Auf dieser Grundlage wurde eine Formel entwickelt, mit der der Index errechnet werden kann.

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Der Index ist 5-stufig angelegt und repräsentiert den Reifegrad des Unternehmens. Der Index ist fertig und wurde bereits bei einigen großen Händlern erfolgreich erprobt. Sollten auch Sie Interesse an der Evaluierung Ihres Personalisierungsreifegrades haben, zögern Sie nicht uns anzusprechen. Die Kollegen aus der Abteilung Professional Services unterstützen Sie gerne bei Ihrer Potentialanalyse.

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Weiterführende Beiträge:

„prudsys personalization index“ bewertet Reifegrad der individuellen Kundenansprache von Händlern

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