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Personalisierung im Handel – 15 Ideen mit Potential

15 Ideen für Personalisierung & Recommendations in Echtzeit an Touchpoints im Omnichannel-Handel

Gute Personalisierung bedeutet Kundenservice. Das wissen Sie und setzen Personalisierung bereits erfolgreich ein. Sie haben verstanden, dass Personalisierung einerseits Ihren Kunden ein schöneres Einkaufserlebnis bietet und Sie andererseits bei der Erreichung Ihrer unternehmerischen Zielstellungen unterstützt. Wir stellen Ihnen im Folgenden 15 Ideen vor, die Sie in Ihre Personalisierungsstrategie einbeziehen können. Wir möchten Sie einladen, bisher nicht genutztes Potential zu nutzen und gemeinsam weitere Touchpoints noch kundenfreundlicher zu gestalten.

Personalisierung macht Freude – ein Beispiel

Frau Müller sieht eine Anzeige mit einem hellen Kleid mit schwarzen Punkten. Sie ist sofort verliebt in das Kleid und besucht den Onlineshop. „Was für ein schönes Kleid! So eins wollte ich schon immer haben,“ freut sie sich. Sofort hat sie eine Menge Fragen im Kopf: „Welche Accessoires und Schuhe ziehe ich dazu an?“ Oder: „Welche Jacke kombiniere ich mit diesem Kleid?“ In diesem Shop findet sie keine Antworten darauf, als Empfehlung sieht sie Alternativprodukte der Kategorie „Kleider“. Sie weiß nicht, welche Schuhe zu diesem Kleid passen und wünscht sich eine persönliche Beratung. „Vielleicht ist es doch keine gute Idee,“ zweifelt sie an ihrer Entscheidung und verlässt den Shop. Schade für Frau Müller und schade für den Händler.

Ganz anders läuft es hingegen in Ihrem Onlineshop: Zum hellen Kleid mit schwarzen Punkten sieht sie passende Outfit-Empfehlungen aus anderen Kategorien. Ein roter Gürtel, die passenden Schuhe und eine Jacke ergänzen das Kleid zu einem stimmigen Look. „Wunderbar,“ denkt Frau Müller und kauft sowohl das Kleid als auch den Gürtel und die Schuhe. Und das mit nur wenigen Klicks, ganz ohne zu suchen. Frau Müller freut sich und Sie freuen sich gleich mit.

Personalisierung ist mehr als Produktempfehlungen

Personalisierung geht weit über die Empfehlung passender Produkte hinaus. Nahezu jedes Element in Ihrem Onlineshop bietet sich dazu an. Denken Sie beispielsweise an Shop-Navigation, Banner, Coupons oder redaktionellen Content. All diese Elemente können nach verschiedenen Logiken, so genannten Empfehlungslogiken, dynamisiert werden: produktbezogen, kategoriebezogen, nutzerbezogen, suchbegriffsbezogen oder global.

Hier kommt die „Empfehlungsmaschine“ ins Spiel: Eine Recommendation Engine wie die prudsys Realtime Decisioning Engine (kurz: prudsys RDE) bietet über 20 Empfehlungstypen für die Personalisierung sämtlicher Kundeninteraktionen. Sie analysiert das Verhalten jedes einzelnen Nutzers, lernt daraus und spielt entsprechende Inhalte automatisiert aus. Und das in Echtzeit.

Recommendations bringen Vorteile für Kunden und Händler

Gerade bei großen Sortimenten ist es für Ihre Kunden beschwerlich, durch Suchen oder Stöbern die richtigen Produkte zu finden. Empfehlungen bieten hier eine Abkürzung. Viele Kunden nutzen diese Empfehlungen erfahrungsgemäß, um durch einen Onlineshop zu navigieren.

Die Recommendation Engine arbeitet sowohl für den Kunden als auch für Sie als Händler. Sie ist Ihr Werkzeug, um Ihre individuelle unternehmerische Zielstellung, egal ob Absatz-, Umsatz- oder Ertragssteigerung, zu erreichen. Gleichzeitig verbessern Sie durch maßgeschneiderte Angebote das Einkaufserlebnis Ihrer Kunden, was wiederum positiv auf die Kundenbindung einzahlt.

Kennen Sie schon diese 15 Ideen zur Personalisierung?

Jetzt aber Butter bei die Fische. Vielleicht finden Sie bei unseren 15 Ideen noch die eine oder andere Anregung, die Sie bisher noch nicht umgesetzt haben. Gern laden wir Sie ein, uns Ihre ganz speziellen Fragen zu stellen. Mit unserem langjährigen Know-how aus zahlreichen Kundenprojekten finden wir für jeden Anwendungsfall die optimale Lösung.

Fehlerseiten (1) und leere Suchergebnisseiten (2) mit Mehrwert

Für Ihre Kunden ist es besonders ärgerlich, wenn sie im Onlineshop auf Seiten mit negativen Aussagen stoßen. Diese treten zum Beispiel als 404-Fehlerseiten durch Links auf gelöschte sowie temporär deaktivierte Seiten auf. Oder sie erscheinen als Suchergebnisseite ohne Ergebnis, wenn Sie den Artikel nicht führen oder die Suchfunktion keine Varianten erkennt. Jetzt muss sich der Onlineshopper entscheiden: bleiben oder gehen? Wenn er bleibt, wohin geht er als nächstes? Setzen Sie nutzer- und suchbegriffsbezogene Empfehlungslogiken ein und bieten Sie ihm damit sinnvolle Handlungsmöglichkeiten an.

Alternativen für ausverkaufte Produkte (3)

Ist ein Produkt ausverkauft, zeigen Sie Ihren Kunden auf jeden Fall ähnliche Produkte. So reduzieren Sie negative Gefühle und zeigen Ihren Kunden neue Handlungsmöglichkeiten auf. Gefällt ihm die dunkelblaue Chino, schaut er sich mit einer hohen Wahrscheinlichkeit weitere dunkelblaue Stoffhosen Ihres Sortiments an. Zeigen Sie ihm alternative dunkelblaue Stoffhosen in der gleichen oder höheren Preislage. Die direkte Empfehlung inspiriert, führt schnell zum Ziel und spart das Durchstöbern der gesamten Kategorie oder eine erneute Suche. Bieten Sie zusätzlich an, eine Nachricht zu versenden, sobald das gewünschte Produkt wieder vorrätig ist.

Wunschliste (4) und Warenkorb (5) mit sinnvollen Produkten ergänzen

Sobald ein Produkt überzeugt, landet es höchstwahrscheinlich im Warenkorb oder auf der Merkliste. Mental ist der Besucher an dieser Stelle genau bei dem gerade „gekauften“ Produkt und empfänglich für Dinge, die dazu passen. Der Besucher schaut sich eine sinnvolle Erweiterung zum soeben „gekauften“ Produkt mit einer höheren Wahrscheinlichkeit an, wenn sie ihm direkt empfohlen wird. Er sucht jedoch unter Umständen nicht gezielt danach. Zeigen Sie ihm produktbezogene Empfehlungen um weitere Käufe zu generieren. Besonders gut eignen sich an dieser Stelle Produkte, die zusammen mit dem ausgewählten Produkt gekauft oder geklickt werden.

Product Bundles (6)

Product Bundles verbinden zwei oder mehr Produkte zu einem Produktpaket. Das kann zum Beispiel das Einsteiger-Set für Whirlpool-Käufer sein, das direkt den Zusatz fürs Wasser, die Dosierhilfe und die Messstreifen für den gelungenen Start in die Pool-Saison enthält. Dem Kunden bieten Sie so ein Rundum-Sorglos-Paket, er spart jede Menge Zeit für den Auswahlprozess der ohnehin notwendigen Ergänzungen und dabei auch noch Geld.

Product Bundles lohnen sich auch aus Sicht des Händlers:  Kombinieren Sie beispielsweise ein frequenzstarkes mit einem deckungsbeitragstarken Produkt und optimieren Sie so Kauffrequenz und Ertrag.

Der passende Ratgeber zum Produkt (7)

Neben Produkten und Kategorien erlauben moderne Recommendation Engines auch das Ausspielen von personalisierten redaktionellen Inhalten wie Banner, Videos, Artikel etc. Ergänzen Sie Ihr Sortiment um relevanten Content in verschiedenen Formaten und lassen Sie das passende Format dem richtigen Nutzer zur richtigen Zeit zukommen. Unsere Frau Müller freut sich auch über Styling-Tipps, die zu ihrem neuen Kleid passen und der Pool-Käufer zieht aus einem Ratgeber zur Wasserpflege einen großen Nutzen. Mit redaktionellen Inhalten wie Artikeln, Ratgebern oder Videos bieten Sie Ihren Kunden mehr Service und fördern vor allem die Kundenbindung.

Personalisierte Produkt-Feeds (8)

Lassen Sie Ihre Kunden die personalisierten Empfehlungen ein Stück weit mitbestimmen. So genannte persönliche Produkt-Feeds enthalten individuelle nutzerbezogene Empfehlungen, die beispielsweise aus den Lieblingsmarken und passend zu den gekauften Produkten der Onlineshopper generiert werden. Bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit ihre Lieblingsmarken oder -produkte direkt im Feed zu markieren und diesen immer besser an die eigenen Vorlieben anzupassen. Ein kleines Herz-Symbol ist dafür sehr weit verbreitet. Natürlich können Sie auch über direkte Fragen weitere Merkmale einfließen lassen, wie die Lieblingsfarbe und die Konfektionsgröße.

Die Beauty-Experten von Douglas zeigen zum Beispiel mit ihrem individualisierten Feed auf der Startseite des Onlineshops, wie der Best-Practice einer personalisierten Kundeninteraktion aussehen kann. Der Kunde interagiert direkt mit dem Feed, indem er angibt, ob ihm Produkte und/oder Marken gefallen. Auf Basis dieser Interaktionen passt sich der Feed kundenindividuell an und gewinnt mit jedem Klick an Relevanz.

Newsletter (9) mit Produktempfehlungen in Echtzeit

Setzen Sie Recommendations verschiedener Typen auch in Ihrem Newsletter ein. Die Recommendation Engine bestückt die in der Newsletter-Vorlage definierten Plätze mit Produktempfehlungen für den Empfänger. Zum Zeitpunkt der Öffnung – am Versandtag aber auch noch Tage später – spielt die Recommendation Engine die Produkte aus. Alle bis dahin getätigten Events, wie Klicks, Käufe etc. werden in die Berechnung der Empfehlungen einbezogen. Dies gewährleistet immer maximale Aktualität in Bezug auf die Interessen des Empfängers und den Lagerbestand. Er sieht nur Produkte, die so auch im Shop vorrätig sind, aktuelle Aktionen und Rabatte.

Für Ihre Newsletter eignen sich nutzerbezogene Empfehlungstypen, die jedoch immer vergangene Kunden-Interaktionen berücksichtigen. Zeigen Sie Ihre Wertschätzung für den Kauf von teuren Produkten und bieten Sie Ihrem Kunden nicht nach dem Kauf eines Fernsehers weitere Fernseher an. Beachten Sie gerade beim Newsletter außerdem weitere Einflussgrößen. Dazu gehören z.B. die Selektion der Zielgruppen, die Betreffzeile sowie der Versandzeitpunkt. Streben Sie hier nach der bestmöglichen Kombination aller Faktoren.

Bestellbestätigungen (10) mit neuen Shopping-Ideen

Systembedingte Webseiten und E-Mails*, wie Bestellbestätigungen, Versandbestätigungen und After-Sales-Mails bieten Platz für personalisierte Produktempfehlungen und persönlichen Service. Passend zum gerade gekauften Produkt regen Folgeprodukte oder ähnliche Produkte Ihren Kunden zum erneuten Stöbern und Kaufen an. Je nach Sortiment ergeben sich sinnvolle Kombinationen, wie neue Köder für den Angel-Einsteiger, die Fortsetzung eines Computerspiels oder eine schnellere Speicherkarte für die Kamera.

Produktempfehlungen nach dem Kauf einer Waschmaschine stellen eine größere Herausforderung dar. Die Empfehlung von Alternativprodukten ist nicht zielführend, Waschmaschinen haben kaum Zubehör und Pflegeprodukte für die Waschmaschine führen Sie womöglich nicht in Ihrem Sortiment. Auch kein Problem, in diesem Fall freut sich Ihr Kunde über Content-Empfehlungen, vielleicht Tipps zur Pflege der Maschine oder für die optimale Wäschepflege.

Gehen Sie hier mit viel Fingerspitzengefühl vor. Welche Produkte, Aktionen oder Content sind an dieser Stelle wirklich relevant für Ihren Kunden? Welche Empfehlungen hat er bereits im Warenkorb gesehen, welche „weiterführenden“ Produkte ergänzen das bereits gekaufte Produkt?

*Der Versand von E-Mails unterliegt in Deutschland strengen gesetzlichen Regelungen, u.a. durch das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG), das Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG), das Telemediengesetz (TMG) sowie das Bürgerliche Gesetzbuch (BGB). Die gesetzlichen Grenzen schränken Ihre Freiheit der Empfehlungstypen in E-Mails ein. Bitte informieren Sie sich vor dem Einsatz von Recommendations, welche Regelungen für Ihre Branche und Ihr Sortiment gelten, zum Beispiel bei der IT-Recht Kanzlei.

Personalisierte Empfehlungen am Berater-Tablet (11)

Greifen Sie am Point of Sale (POS) per Berater-Tablet auf Ihre Kundendaten zurück. Nach der Identifizierung des Kunden, zum Beispiel anhand seiner Kundenkarte oder seiner E-Mail-Adresse, stehen dem Berater alle verfügbaren Kundeninformationen – kanalübergreifend – zur Verfügung. Dazu gehören etwa seine letzten Käufe, seine Wunschliste und der Kundenwert über die gesamte Kundenbeziehung hinweg. Auf diese Art kann der Berater sein Verkaufsgespräch und die Produktempfehlungen optimal auf den Kunden abstimmen. Die Informationen aus dem Beratungsgespräch am Point of Sale fließen anschließend in den Datenpool zurück und stehen bei der nächsten Interaktion, egal an welchem Touchpoint, zur Verfügung. Abgerundet wird das positive Kundenerlebnis dadurch, dass der Kunde direkt beim Berater bezahlt und so ohne Wartezeiten an der Kasse das Geschäft mit einem guten Gefühl verlässt.

Individuelle Paketbeileger (12)

Papier ist tot? Von wegen! Klingel setzt sehr erfolgreich personalisierte Paketbeileger ein und erhielt dafür sogar 2016 den „Personalization Award“. Lesen Sie mehr darüber, wie Klingel mit Print-Personalisierung seine Bestellquoten um 25 Prozent steigerte.

Intelligente Spiegel am Point of Sale (13)

Ein weiterer Trend der letzten zwei bis drei Jahre ist der „smart fitting room“. Die moderne Technik erlaubt hier eine Bandbreite an Szenarien, bei denen individuelle Produktempfehlungen direkt bei der Anprobe im Ladengeschäft ausgespielt werden. Die dafür notwendige Technik wird unter dem Begriff Digital Signage zusammengefasst.

Schon heute nutzen einige Händler digitale Einkaufsberater. Beispielsweise so: Der digitale Einkaufsberater scannt den Kunden beim Betreten des Geschäfts. Er erkennt bereits heute Geschlecht, Alter, Emotionen, Gesten und Objekte. Passend zu den verfügbaren Informationen zeigt er Produktempfehlungen an. Der Kunde stellt sich seine Favoriten zusammen, die dann direkt auf dem Tablet eines Fashion-Beraters landen. Dieser stellt die Produktauswahl binnen Minuten zusammen und bringt sie zur Anprobe in die gemütliche Sitzecke, wo der Kunde bereits entspannt einen Smoothie trinkt. Wenn dann auch die Produkte überzeugen, haben Sie einen zufriedenen Kunden gewonnen.

Kundenkarten (14)

Mit dem Klassiker unter den Kundenbindungsprogrammen tauschen Kunden persönliche Daten gegen personalisierte Angebote und Rabatte. In der zunehmend vernetzten Welt weiß der Händler, welche Kunden gerade im Geschäft sind und wie er sie individuell beraten kann. Noch mehr Beratungsqualität ergibt sich aus der Kombination der Kundenkarte mit dem Berater-Tablet oder dem „smart fitting room“ sowie Produkt-Feeds in elektronischen Medien wie Onlineshop, App und Newsletter.

Call Center (15)

Haben Sie ein Call Center als Touchpoint ? Dann nutzen Sie auch hier die Vorteile der Recommendation Engine. Sehr erfolgreich setzt das unser Kunde 1-2-3.tv bereits in seinem Call Center ein. Die Agents haben Zugriff auf alle Kundenaktionen und sehen für jeden Kunden die passenden Empfehlungen. Sogar Product Bundles werden sehr erfolgreich über das Call Center verkauft.

Sie als Händler profitieren einerseits von mehr verkauften Produkten als auch von geringeren Kosten für die Schulung der Agents. Das spart Aufwand, Zeit und Kosten. Dies gilt insbesondere bei wechselnden, großen Sortimenten und hoher Personalfluktuation. Die „Maschine“ weiß immer, welche Empfehlungen zum gerade angebotenen Produkt, zum Kunden und seiner Bestellhistorie passen.

Wie gut ist Ihre Personalisierung? Machen Sie den Test!

Wie gut nutzen Sie die Möglichkeiten der personalisierten Kundenansprache an Ihren Touchpoints? Welche Potentiale blieben bislang unausgeschöpft? Lassen Sie es uns gemeinsam herausfinden. Machen Sie den Test anhand des prudsys personalization index.

Der prudsys personalization index ist ein Reifegradmodell, das wir zusammen mit der TU Chemnitz entwickelt haben. Es dient der intersubjektiven Bestimmung der Ganzheitlichkeit und der Qualität der Personalisierungsmaßnahmen von Handelsunternehmens. Die Messung erfolgt auf den drei Dimensionen Organisation, Fachlichkeit und Technik.

Gemeinsam arbeiten wir mit Ihnen den 44 Items umfassenden Fragenkatalog durch und ermitteln anschließend Ihren Indexwert. Diesen ordnen wir auf unserem fünfstufigen Reifegradmodell der Personalisierung ein. Schließlich leiten wir gemeinsam kurzfristige und langfristige Strategien für die Optimierung Ihrer Personalisierungsstrategie ab.

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