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Kunden-Services im Onlineshop: „Lasst eure Kunden testen“

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Webshops schießen wie Pilze aus dem Boden und buhlen um die Gunst der Onlineshopper. Nur wer sich mit einem starken Markenauftritt und überzeugenden Kunden-Services von der Masse abhebt, kann im hart umkämpften Markt bestehen. Unsere Kollegin Jana betreut als Senior IT Consultant große Onlineshops wie OBI, Unieuro und Shops der Creatrade Holding und kümmert sich täglich um die Umsetzung von Kunden-Services im Rahmen der Personalisierungsstrategie der Händler. Wir haben Jana zu Ihrem persönlichen Einkaufsverhalten befragt. In diesem Blogbeitrag erzählt sie, worauf sie beim Onlineshopping Wert legt und gibt praktische Tipps für Shop-Betreiber.

Bestellst du oft online?

Jana: Ja, ich bestelle sehr viel online! Die Zeitersparnis ist für mich der größte Vorteil. Mit einem kleinen Kind zuhause bleibt nicht so viel Zeit zum Shoppen in der Stadt. Und die Lieferung nach Hause ist natürlich sehr bequem.

Was bestellst du online?

Jana: Alles Mögliche: Sowohl Kleidung für die ganze Familie als auch Bücher oder Spielzeug. Nur frische Lebensmittel kaufe ich lieber auf dem Wochenmarkt.

Welche Eigenschaften und Kunden-Services sollten Onlineshops deiner Meinung nach bieten, um Kunden zu binden? Was ist Dir beim Onlineshopping wichtig?

Jana: Da fällt mir so einiges ein:

1. Geschwindigkeit: Lädt ein Onlineshop gefühlt ewig, habe ich schnell keine Lust mehr zu warten. Dabei geht es gar nicht darum, dass die komplette Seite geladen ist. Aber ich möchte nicht vor einer „leeren Seite“ sitzen.

2. Informationen: Es müssen korrekte Informationen angezeigt werden. Es gab schon Onlineshops, in denen mir Produkte als verfügbar angezeigt wurden, nur um dann bei der Prüfung im Warenkorb nicht mehr lieferbar zu sein. Das ist sehr ärgerlich, wenn man einige Zeit für die Suche investiert hat. In der Regel kaufe ich dann dort nicht mehr.

3. Passende Produktvorschläge: Suche ich keine speziellen Produkte, lasse ich mich gern von Empfehlungen inspirieren. Dadurch habe ich schon sehr viele Geschenke gefunden. Ich kann jedoch nicht nachvollziehen, dass mir ein Kühlschrank noch monatelang angeboten wird, nachdem ich bereits einen bestellt habe. Vielmehr möchte ich relevante Vorschläge sehen, die zu meinen aktuellen Bedürfnissen passen.

4. Mobile Ansicht: Ich kaufe häufig unterwegs mit dem Smartphone oder abends mit dem Tablet auf dem Sofa. Daher ist es sehr wichtig, dass ich gut durch den Onlineshop auf mobilen Geräten navigieren kann. Das ist eine einfache Erwartung, aber tatsächlich häufig noch nicht oder nur schlecht umgesetzt.

5. Nachrichten nach einer Bestellung: Ich möchte gern informiert werden, sobald meine Bestellung versendet wird oder ob sich der Versand verzögert. Ich schaue mir auch gern Newsletter an, um neue Produkte aus meinen Lieblingsshops zu entdecken. Aber: Ich möchte nicht zugespamt werden! Idealerweise kann ich selbst festlegen, wie oft eine Nachricht aus dem Shop kommt. Jeden Tag ein neuer Newsletter finde ich zu viel des Guten.

Was ist dein ultimativer Tipp für Shop-Betreiber?

Jana: Lasst eure Kunden testen! Es gibt häufig theoretische Überlegungen zu Features oder Layouts eines Onlineshops. Dann sitzen Fachfrauen und Männer zusammen und überlegen sich ausgefeilte Konzepte. Es gibt aber ebenso häufig keine realen Tests durch die Nutzer selbst. Wird das neue Layout angenommen, die neue Funktion verstanden? Das kann man meiner Meinung nach nur mit Tests herausfinden. Und bitte immer nur ein Kriterium auf einmal testen, sonst wird es schwierig bei der Auswertung!
Und in dem Zusammenhang ganz wichtig: Feedback der Kunden annehmen und in die eigenen Konzepte mit einfließen lassen!

Welche besonderen Kunden-Services haben dich bisher positiv überrascht?

Jana: Besonders schön finde ich, wenn Versender eine kleine Aufmerksamkeit ins Päckchen legen, passend zur Bestellung. Manchmal ist es eine Tüte Gummibärchen oder ein Päckchen Tee. Ich hatte aber auch schon eine Backanleitung oder ein kleines Halstuch für den Nachwuchs dabei. Daran erinnere ich mich als Kunde und kaufe gern wieder dort ein.
Was auch positiv zur Kundenbindung beiträgt, sind personalisierte Rabatt-Coupons. Wenn ich als Vielbesteller vom Onlineshop meines Vertrauens Coupons mit der Warenlieferung erhalte, z.B. speziell für mein Lieblings-Sortiment, lässt die nächste Bestellung meist nicht lang auf sich warten.

Vielen Dank Jana für das Gespräch und deinen Blick in die Welt des Onlineshoppings.


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