Interview mit Dr. Eva Stüber: Kundenkommunikation im digitalen Zeitalter

Erfolgreiche Kundenkommunikation findet zunehmend über digitale Medien statt. Es gilt heute, jedem Kunden zu jeder Zeit ein einzigartiges Erlebnis mit der eigenen Marke zu bieten – online wie offline. Gefragt sind umfassende Kommunikationsstrategien, die den Bedürfnissen jedes einzelnen Kunden gerecht werden. Alle Maßnahmen sollten dabei stets über alle Interaktionskanäle authentisch und passgenau sein. Wie Händler im digitalen Zeitalter erfolgreich mit Ihren Kunden kommunizieren, zeigt Dr. Eva Stüber vom IFH Köln am 29. Juni beim prudsys personalization summit 2016 in Berlin, der führenden Konferenz für News und Trends aus dem Bereich der Omnichannel-Personalisierung für den Handel.
Dr. Eva Stüber ist als Leiterin für Research und Consulting am IFH Köln tätig. Dort widmet sie sich insbesondere den Fragestellungen des Crosschannel-Managements sowie der Digitalisierung im Handel und Innovationen. Im Rahmen ihrer Promotion hat sie sich empirisch mit der „Personalisierung im Internethandel“ beschäftigt. Wir haben mit ihr über ihren Vortrag „Follow Me – Erfolgreich mit Kunden interagieren“ beim prudsys personalization summit 2016 gesprochen.

IFH Köln, ECC Köln, E-Commerce, Handel

Frau Dr. Stüber, welche sind aus Ihrer Sicht die größten Herausforderungen mit denen sich Händler aktuell konfrontiert sehen?

Die Möglichkeiten der Digitalisierung richtig zu nutzen, um die vielfältigen Kundenbedürfnisse zu befriedigen, ist aus meiner Sicht aktuell die größte Herausforderung. Dabei darf nicht die Technologie im Vordergrund stehen, sondern die Kunden. Dazu müssen die Kundenbedürfnisse vielfach erst identifiziert werden. Es ist oftmals erschreckend zu sehen, wie wenig Händler und vor allem Hersteller von ihren Kunden wissen. Es werden sich aber langfristig nur diejenigen im schärfer werdenden Wettbewerbsumfeld halten können, die genau diesen Kundenfokus haben und ihn konsequent umsetzen.

Was müssen Händler tun, um erfolgreich mit Kunden zu interagieren?

Sich flexibel und schnell auf die Kundenbedürfnisse einstellen und damit auf die richtigen Kanäle setzten. Wir kommen immer stärker weg von der Massenkommunikation und hin zur individuellen Ansprache. Bei den vielfältigen Möglichkeiten nimmt das Persönliche wieder mehr Raum ein, ob nun in personalisierten Darstellungen oder durch den wirklichen Austausch mit Service- und Verkaufsmitarbeitern. Um erfolgreich zu bleiben, sollte man sich daher intensiv mit seinen Kunden beschäftigen, um zu verstehen was sie bewegt.

Was erwartet die Teilnehmer des prudsys personalization summit 2016 bei Ihrem Vortrag? Welchen Benefit können sie für ihre Arbeit mitnehmen?

Wir haben uns aktuell damit beschäftigt, wie Kundenkommunikation im digitalen Zeitalter aussehen soll und speziell auf Echtzeit-Kommunikation fokussiert. Conversational Commerce ist gerade in aller Munde, aber was bringt ein solcher Live-Support überhaupt? Hierzu habe ich ein paar spannende Erkenntnisse im Gepäck. Heute und auch zukünftig spielt die Serviceorientierung eine noch größere Rolle: Kaufen kann man an vielen Orten, aber an Unterstützung fehlt es oftmals. Dabei ist es spannend zu sehen, wie schnell Kunden anfangen, neue Kommunikationswege zu nutzen und diese dann auch einfordern. Man sollte hierbei aber nicht erwarten, dass es nur die Jüngeren betrifft. Daher müssen sich Händler nun zügig auf diese Entwicklungen und neuen Erwartungen einstellen und schauen, was zu ihrer Positionierung passt und auch bedienbar ist.

Was erwarten Sie vom prudsys personalization summit 2016?

Ich freue mich riesig, endlich einmal selbst vor Ort sein zu können und viele Impulse mitzunehmen. Sowohl das Programm als auch die Teilnehmerliste versprechen gute Gespräche und Anstöße zu einem der relevantesten Themen überhaupt, welches auch immer mehr Bereiche durchdringt.

Wer den Vortrag von Dr. Eva Stüber und viele weitere spannende Präsentationen, Diskussionsrunden und Workshops nicht verpassen will, kann sich unter https://summit.prudsys.de die letzten Tickets für das pudsys personalization summit 2016 am 28. und 29. Juni in Berlin sichern.

Weiterführende Links:
Top Erkenntnisse vom prudsys personalization summit

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