Trinken und Essen mit Genuss: WMF empfiehlt relevante Produkte für beste kulinarische Erlebnisse

AIR | Personalization für WMF

Trinken und Essen mit Genuss: WMF empfiehlt  relevante Produkte für beste kulinarische Erlebnisse

WMF bietet sowohl B2B- als auch B2C-Kunden hochwertige Produkte für eine außerordentliche Koch-, Trink-, und Esskultur. Das digitale Sortiment von WMF umfasst rund 3.000 stilvolle Begleiter für kulinarische Erlebnisse. Seit 2019 setzt das Unternehmen auf eine personalisierte Kundenansprache im Onlineshop durch den Einsatz der Künstlichen Intelligenz (KI) von prudsys | Member of the GK Software Group. In 2020 wurde auch im E-Mail-Marketing auf die intelligente Ausspielung von Produkten durch prudsys umgestellt.

HERAUSFORDERUNG

Steigerung der Relevanz von Newsletter und E-Mail-Journeys (Klickraten, Umsatz)

Aufbau von verhaltensbasierten, automatisierten E-Mail-Journeys für Besucher des Onlineshops

LÖSUNG

Analyse des Nutzerverhaltens in Echtzeit in Onlineshop und Newsletter

Personalisierte Produktempfehlungen im Newsletter und E-Mail-Journeys

Automatisierte E-Mail-Kampagenen auf Basis des Personalization Add-On Profiler

ERGEBNIS

Steigerung der Newsletter-Klicks auf Produkte um 66% durch personalisierte Produktauswahl

Verringerung des Aufwands für manuelle Produktselektion

Berücksichtigung der Produktverfügbarkeit in Echtzeit (auch nach Versand der Newsletters)

Steigerung des Umsatzes durch neue E-Mail-Journeys

Alexandra Connor, Head of CRM:

„Wir sind vom Erfolg der personalisierten Kundenansprache überzeugt. Wir erreichen wesentlich höhere Klick- und Umsatzzahlen durch relevante Artikelempfehlungen im regelmäßigen Newsletter sowie in unseren E-Mail-Journeys. Echtzeit-Algorithmen ersetzen den manuellen Aufwand für die Auswahl passender Produkte.“

Die Herausforderung

Produkte von WMF stehen für Qualität und schönes Design. Um die Kundenbindung auch außerhalb des Ladengeschäftes zu stärken und gleichzeitig den Umsatz zu steigern, entschied sich das Unternehmen, personalisierte Inhalte im Onlineshop und Newsletter zu testen. So verglich WMF im ersten Schritt die bis dato manuell gewählten Produktempfehlungen mit den automatisiert berechneten Empfehlungen durch die KI im Newsletter. Der Erfolg für die KI führte zum Ausbau der personalisierten Kundenansprache in weiteren Formaten.

Die Lösung

Die Implementierung der KI in Form von AIR | Personalization mit dem Add-On Newsletter und dem Add-On Profiler erfolgte 2020 im deutschen Onlineshop und im Newsletter von WMF.
Im regelmäßigen WMF-Newsletter erhalten Empfänger Artikel-Empfehlungen auf Basis verschiedener Empfehlungstypen. Das Add-On Newsletter generiert die Inhalte erst mit dem Öffnen des Newsletters in Echtzeit auf Basis des Nutzerverhaltens in Onlineshop und Newsletter.

Besonderes Augenmerk legt das Unternehmen auf seinen automatisierten Kampagnen-Newsletter. Das Add-On Profiler selektiert die Kunden, die sich für ein bestimmtes Produkt oder Produktkategorie interessieren. Kunden des WMF-Onlineshops erhalten zeitnah nach ihrem Besuch einen Kampagnen-Newsletter mit Empfehlungen aus ihrer Lieblingskategorie. Die Informationen zu den Produktpräferenzen der Kunden werden zurück ins CRM-System von WMF gespielt.

Neben den verschiedenen Newsletter-Formaten stimmt WMF auch die Inhalte im Onlineshop individuell auf seine Besucher ab. Kunden profitieren von einem personalisierten Einkaufserlebnis, beispielsweise auf der Startseite, auf Kategorieseiten, Artikeldetailseiten oder Warenkorbseiten. Die angezeigten Empfehlungen fördern das Cross-Selling im WMF-Onlineshop und sorgen für höhere Warenkorbwerte.

Das Ergebnis

WMF erreicht durch den Einsatz der KI eine erfolgreiche, individuelle Kundenansprache im Onlineshop und Newsletter und stärkt so seine Kundenbindung.

Im regelmäßigen Newsletter führten die personalisierten Inhalte zu einem Anstieg der Klickraten auf Produkte um 66% im Vergleich zum Newsletter-Vorgänger. Auch der automatisierte Kampagnen-Newsletter mit Artikeln aus der Lieblingskategorie des Kunden erreicht eine hohe Resonanz, die Klickraten der Empfehlungen liegen im 2-stelligen Bereich. Und auch die Empfehlungen im WMF-Onlineshop erreichen eine hohe Akzeptanz bei den Shop-Besuchern. Der Umsatz aus Empfehlungen liegt aktuell bei über 11 %.

WMF testet und verbessert die unterschiedlichen Personalisierungsformate stetig. Das Unternehmen plant, im Rahmen des anstehenden Shop-Relaunches die Personalisierungsflächen weiter auszubauen. Auch für das Loyality-Programm sollen weitere Business Cases im Bereich Personalisierung folgen.

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