Bridging Worlds – Omnichannel-Handel im digitalen Zeitalter

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Es ist noch gar nicht so lange her, als es hieß: Der Onlinehandel wird sich gegenüber dem stationären Handel niemals durchsetzen! Ihm fehle es an persönlicher Note, vor allem aber an persönlichem Service, wie ihn z.B. geschulte Einkaufsberater leisten können. Jetzt hat sich das Blatt gewendet und es heißt: Der stationäre Handel muss umdenken, sich neu erfinden und neue Wege gehen, um mit der rasanten Entwicklung des E-Commerce Schritt zu halten. „What’s next?“, fragen Sie sich jetzt vermutlich. Wie begeistere ich meine Kunden im digitalen Zeitalter und sichere langfristig den Erfolg meines Unternehmens? Der Schlüssel liegt in der Verbindung von der Online- mit der Offline-Welt, dem sogenannten Omnichannel-Handel.

Das neue Paradigma lautet: Consumer first

Laut einer aktuellen Kundenbefragung der SDL erwarten 90% aller Kunden, über jeden Kanal die gleiche Erfahrung mit einem Unternehmen bzw. einer Marke zu machen. Bei der Verbindung von Online- und Offline-Welt geht es also weniger darum, die Welten an sich zu verändern, sondern vielmehr darum, die Welten auf den Kunden abzustimmen. Bridging Worlds bedeutet, sich auf den „neuen“ Kunden eines neuen Zeitalters einzulassen; zu verstehen, warum er manches lieber online und anderes lieber offline erledigt. Es bedeutet, zu verstehen, welche Service-Aspekte Ihre Kunden in der Online-Welt besonders zu schätzen wissen und welche in der Offline-Welt. Und mehr noch: Es bedeutet, jedem Kunden in jeder Welt – also an jedem Touchpoint – genau das zu bieten, was sein persönliches Einkaufserlebnis besonders macht. Es geht um einen Paradigmenwechsel: weg von einer produktzentrierten Perspektive hin zu einer kundenzentrierten Perspektive. 100% Consumer first.

Kundenberatung ist ein „must have“ – online und offline

Der sprichwörtliche Schaufensterbummel legt es nahe: Kunden und solche, die es werden wollen, erwarten Service. Zum Beispiel ein hübsch gestaltetes Schaufenster, das zum Stöbern und Kaufen einlädt. Oder Schaufensterpuppen, die neue Trends und aktuelle Styles zeigen. Genauso natürlich freundliche Einkaufsberater, die ganz individuell auf den einzelnen Kunden eingehen. Ein solcher Service kann technisch an jedem Touchpoint der Customer Journey realisiert werden. Damit ist die Verbindung der beiden Welten heute einfacher denn je. Gleichwohl ist eine konsistente Omnichannel-Strategie auch wichtiger denn je.

„Wer die Wahl hat, hat die Qual“ – dieses Sprichwort ist so aktuell wie nie. Im dichten Dschungel konkurrierender Händler, Produkte und Angebote können sich Kunden schnell verirren. Hier gilt es für jeden Anbieter – online wie offline – seine Kunden an die Hand zu nehmen und sie zielgerichtet zu den Angeboten zu führen, die für sie von Interesse sind. Wie wichtig dieser individuelle Service ist, zeigt eine aktuelle Befragung der BITKOM. Demnach hat zum Beispiel jeder vierte Onlineshopper schon einmal einen Kauf abgebrochen, weil ihm die adäquate Beratung zum Produkt gefehlt hat.

Durch die Verbindung aller Kundeninteraktions-Kanäle eröffnen sich immer neue Möglichkeiten, jedem Kunden einen hochgradig individuellen Service zu bieten. Mittels intelligenter Software können Händler dieser Herausforderung begegnen. Omnichannel-fähige Personalisierungslösungen bringen die Informationen aus den verschiedenen Kanälen zusammen und ermöglichen es, jeden Kunden immer wieder persönlich abzuholen – egal über welchen Kanal er seine nächste Shopping-Tour beginnt. Der Kunde muss nicht länger nach seinen Lieblingsprodukten suchen – er wird vom passenden Produkt gefunden.

Ein aktuelles Omnichannel-Beispiel aus der Praxis

Stellen Sie sich vor, ein Kunde ruft die Service-Hotline an, um seine Bestellung bequem telefonisch durchzugeben. Bei Eingabe der Kundennummer in das CRM-Backend werden dem Call Center-Mitarbeiter Produkte angezeigt, die er dem Kunden zusätzlich zu seiner aktuellen Bestellung empfehlen kann. Zur Berechnung dieses individuellen Services werden alle aktuellen und vergangenen (Trans-)Aktionen des Kunden herangezogen: zum Beispiel die letzten Klicks im Onlineshop, die letzte Bestellung oder die letzten Bewegungen innerhalb der (Smart-TV-)App. So profitiert jeder Kunde von einer exklusiven Beratung, bei der es um ihn ganz persönlich geht: Consumer first eben.

Spinnen wir das Beispiel weiter: Der zufriedene Kunde bestellt und erhält kurze Zeit später seine Warensendung. Diese enthält nicht nur die bestellten Artikel, sondern macht Lust auf mehr. Ein hübscher Paketbeileger zeigt (ähnlich wie das eingangs erwähnte Schaufenster) die neuesten Trends – individuell abgestimmt auf den Geschmack des Kunden. Passend dazu bekommt er außerdem einen persönlichen Rabatt-Coupon oder ein attraktives Bundle-Angebot, das ihn bald wieder in den Onlineshop lockt. Ein Service-Plus für den Kunden, ein Ertrags-Plus für den Händler.

Fazit: Der Kunde ist König – heute mehr denn je

Genauso königlich möchte er auch behandelt werden – und das „Welten“-übergreifend. Omnichannel eben! Bauen Sie Ihren Kunden Brücken, damit sie über jeden Kanal zu Ihnen finden. Holen Sie Ihre Kunden mit individuellen Service-Leistungen ab, die 1:1 auf sie zugeschnitten sind. Das ist die Art von Service, über den Sie sich auszeichnen können, weil Sie die gewachsenen Kunden-Erwartungen erfüllen und im besten Falle sogar übertreffen. Moderne Omnichannel-Lösungen machen es möglich.

Weiterführende Links:

Customer Experience: Die neue Arena im Kampf um den Kunden

„Unsere Empfehlungen für Sie“: Personalisierung im Webshop

Emotional Shopping: Wie eine personalisierte Ansprache die Lust am Einkaufen beflügelt

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