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10 Tipps zur Verbesserung der Kundenbindung

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Kundenbindung – so einfach und doch so schwer. Heute gilt es, den Ansprüchen hybrider Kunden gerecht zu werden. Diese erwarten individuelle Angebote, die perfekt auf ihre aktuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Damit steigt zugleich die Wechselbereitschaft der Konsumenten. Hinzu kommt, dass sich der Verkäufermarkt in den letzten Jahren zu einem Käufermarkt gewandelt hat und dadurch die Macht jedes einzelnen Kunden immer stärker wird. Kundenbindung ist deshalb kein gut gemeinter Ratschlag, sondern ein strategisches Schwergewicht in Zeiten von Individualismus, gesättigten Märkten und steigender Wettbewerbsintensität. Wir geben Ihnen zehn wirkungsvolle Tipps, wie Sie die Bindung zwischen Ihnen und Ihren Kunden verbessern.

1. Steigerung der Kundenzufriedenheit

Eine der wichtigsten Voraussetzungen für Kundenbindung ist Kundenzufriedenheit. Bieten Sie also jedem Kunden bei jedem Einkauf ein Erlebnis, das seine Erwartungen erfüllt oder im besten Fall übertrifft, um seine hohen Ansprüche nicht zu enttäuschen. Dabei muss der gesamte Kaufprozess berücksichtigt werden. Hier spielen insbesondere der Service nach dem Kauf sowie die Zufriedenheit des Kunden mit dem Produkt eine wichtige Rolle. Eine hohe Kundenzufriedenheit gilt als zentraler Erfolgsfaktor, der auch die Wechselbereitschaft Ihrer Kunden verringert.

2. Aufbau psychologischer Wechselbarrieren

Der Wechselbereitschaft Ihrer Kunden kann mit unterschiedlichen Maßnahmen entgegengewirkt werden. Dabei helfen unter anderem psychologische Wechselbarrieren. Diese können vor allem durch positive emotionale Ansteckung an allen Touchpoints erzielt werden – beispielsweise in Ihren Stores durch intrinsisch hoch motivierte, gut gelaunte Mitarbeiter. Kunden in positiver Stimmung schließen mit einer deutlich höheren Wahrscheinlichkeit Kaufverträge ab. Des Weiteren steigen die Zufriedenheit und das Vertrauen des Kunden in den jeweiligen Verkäufer, in Ihr Unternehmen und in Ihre Marke.

3. Aufbau sozialer Wechselbarrieren

Eine psychologische Verbundenheit des Kunden kann durch soziale Wechselbarrieren intensiviert werden. Diese kundenseitig freiwillige Bindung entsteht im Laufe einer langjährigen Kundenbeziehung und hat meist eine sehr positive Wirkung auf das soziale Umfeld eines Kunden. Dabei identifiziert sich ein Konsument mit einem Produkt oder einer Marke so stark, dass er Familie, Freunde und Bekannte bei Kaufentscheidungen zu Gunsten dieses Produktes oder dieser Marke durch Mund-zu-Mund-Werbung beeinflusst.

4. Aufbau ökonomischer Wechselbarrieren

Nicht zuletzt können auch ökonomische Wechselbarrieren einen erheblichen Effekt auf die Kundenbindung bewirken. Entstehen Ihren Kunden Vorteile bei Treue, beispielsweise durch individuelle Stammkundenrabatte, Kundenkarten oder auch durch lohnende Vertragsgebundenheit, kann dies eine Abwanderung der Konsumenten verhindern. Darüber hinaus werden Sie Kunden mit hohen Kundenwert gezielt binden und damit Ihren Ertrag nachhaltig maximieren.

5. Variety Seeking berücksichtigen

Neben den genannten Wechselbarrieren muss auch das sogenannte Variety Seeking der Kunden, also die Neugierde auf andere Marken, berücksichtigt werden. Dieses Phänomen wirkt sich negativ auf die Kundenbindung aus und ist auch bei zufriedenen Kunden zu beobachten. Hier sind zusätzliche intelligente Maßnahmen gefragt. Das Verlangen des Kunden nach Abwechslung sollte beispielsweise mit einem breiten Sortiment, einer Vielzahl an Produktvarianten und -innovationen gestillt werden.

6. Konkurrenzangeboten einen Schritt voraus

Kundeninformationen können dienlich sein, um Ihrer Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. Wichtige Lebensabschnitte Ihrer Kunden wie die Volljährigkeit, Heirat oder Kinder können Einfluss auf die zukünftigen Interessen und Wünsche haben. Bieten Sie Ihren Kunden zum richtigen Zeitpunkt das ideale Produkt – abgestimmt auf seine aktuellen Bedürfnisse. Auf diese Weise steigern Sie nicht nur die Zufriedenheit Ihrer Kunden, sondern verschaffen sich zugleich nachhaltige Wettbewerbsvorteile gegenüber Ihren Konkurrenten.

7. Kundenindividuelle Angebote

Die zunehmende Vergleichbarkeit der Produkte und das Bedürfnis nach individuellen Angeboten erfordern besondere Maßnahmen, um den Kunden dauerhaft an die eigene Marke zu binden. Bieten Sie daher jedem Kunden an jedem Touchpoint ein individuelles Einkaufserlebnis: Durch eine persönliche Ansprache und relevante, individuelle Empfehlungen und Kaufanreize. An dieser Stelle können auch Cross- und Upselling-Szenarien einen erheblichen kundenindividuellen Mehrwert stiften. Individuelle Preise, Coupons oder Produkt-Bundles steigern zusätzlich die positive Erfahrung während des Einkaufes.

8. Automatisierung nutzen

Durch die immer größer werdenden kundenspezifischen Datenmengen in Ihrer Datenbank oder in Ihrem CRM-System ist eine Automatisierung unumgänglich. Nutzen Sie die gesammelten Informationen, um jeden Kunden automatisiert im richtigen Moment und über den richtigen Kanal anzusprechen. Dabei sollten Sie automatisierte Marketingkampagnen, beispielsweise E-Mails, nicht an jeden Endkunden adressieren, sondern nur an die Kunden, die sich tatsächlich dafür interessieren. Entwickeln Sie KPIs, um eine Erfolgsmessung der Automatisierung vornehmen zu können und um diese im Anschluss nach Auswertung des Soll-Ist-Vergleichs noch effizienter zu machen.

9. Nachkaufphase fokussieren

Lassen Sie Ihre Kunden nach dem Kauf eines Produktes nicht allein, sondern begleiten Sie diese während des kompletten Produktlebenszyklus. Bieten Sie Ihm beispielsweise in Ihrem Newsletter nützliche Serviceinformationen zu seinen gekauften Produkten. Zunächst profitiert Ihr Kunde von einem erheblichen Mehrwert durch die hohe Serviceorientiertheit Ihres Unternehmens. Ihr Nutzen ist allerdings noch wesentlich höher: Sie lernen Ihren Kunden mit der Dauer der Kundenbeziehung immer besser kennen und gewinnen somit an Planungssicherheit für die Zukunft. Des Weiteren können Sie die gewonnenen Daten nutzen, um neue relevante Geschäftsfelder zu erobern. Ein weiterer Effekt, der mit einem wachsenden Kundenbindungszeitraum einhergeht, ist eine steigende Rentabilität.

10. Mit Events punkten

Ein weiteres wichtiges Instrument zur Kundenbindung sind Events. Durch Veranstaltungen wie Sport- oder Musikveranstaltungen oder saisonale Highlights wie Ostermärkte oder Sommerfeste am Point-of-Sale können Sie einen positiven bleibenden Eindruck bei Ihren Kunden hinterlassen. Bei allen Events sollten Sie jedoch besonderen Wert auf eine authentische und bedarfsgerechte Ausgestaltung legen.

Fazit:

Kundenbindung bringt nicht nur Sie weiter, sondern auch Ihre Kunden. Alle Maßnahmen, die Sie bezüglich der Verbesserung der Kundenbindung hegen, sollten stets über alle Kundeninteraktionskanäle authentisch und passgenau sein. Letztlich ist es immer um ein Mehrfaches profitabler Ihre Bestandskunden langfristig zu binden, als Neukunden zu gewinnen.

Weiterführende Links:
Die 5 Gebote der Personalisierung
Customer Experience: Die neue Arena im Kampf um den Kunden

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