prudsys, prudsys RDE, Omnichannel, Handel, E-Commerce, Echtzeit, Personalisierung

Kundenbindung – so einfach und doch so schwer. Heute gilt es, den Ansprüchen hybrider Kunden gerecht zu werden. Diese erwarten individuelle Angebote, die perfekt auf ihre aktuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Damit steigt zugleich die Wechselbereitschaft der Konsumenten. Hinzu kommt, dass sich der Verkäufermarkt in den letzten Jahren zu einem Käufermarkt gewandelt hat und dadurch die Macht jedes einzelnen Kunden immer stärker wird. Kundenbindung ist deshalb kein gut gemeinter Ratschlag, sondern ein strategisches Schwergewicht in Zeiten von Individualismus, gesättigten Märkten und steigender Wettbewerbsintensität. Wir geben Ihnen zehn wirkungsvolle Tipps, wie Sie die Bindung zwischen Ihnen und Ihren Kunden verbessern.

Dieser Artikel erschien original am 25.2.2016 (Autor Marcel Häusler) und wurde am 17. Januar 2019 inhaltlich überarbeitet und ergänzt.

Die prudsys Realtime Decisioning Engine (kurz: prudsys RDE) unterstützt Sie bei der Umsetzung vieler der nachfolgend beschriebenen Ideen und Beispiele. Sie bietet vielfältige Einsatzmöglichkeiten für intelligente, kanalübergreifende Echtzeit-Personalisierung, Produktempfehlungen, Zielgruppen-Segmentierung und smarte Filiale. Im Bereich Dynamic Pricing unterstützt Sie die prudsys RDE bei der KI-basierten, dynamischen Preisoptimierung für alle Produkte, der Abschriftenoptimierung (Markdown Pricing), dem Longtail Pricing und bei intelligentem Couponing.

1. Steigerung der Kundenzufriedenheit

Eine der wichtigsten Voraussetzungen für Kundenbindung ist Kundenzufriedenheit. Bieten Sie also jedem Kunden bei jedem Einkauf ein Erlebnis, das seine Erwartungen erfüllt oder im besten Fall übertrifft, um seine hohen Ansprüche nicht zu enttäuschen. Dabei muss der gesamte Kaufprozess berücksichtigt werden. Hier spielen insbesondere der Service nach dem Kauf sowie die Zufriedenheit des Kunden mit dem Produkt eine wichtige Rolle. Eine hohe Kundenzufriedenheit gilt als zentraler Erfolgsfaktor, der auch die Wechselbereitschaft Ihrer Kunden verringert.

Individuelle Empfehlungen, die jedem Kunden quasi die Wünsche von den Augen ablesen, bieten Ihnen viele Möglichkeiten das Einkaufserlebnis Ihrer Kunden noch besser zu machen. Denken Sie entlang des Kaufprozesses neben „gewöhnlichen“ Produktempfehlungen hier zum Beispiel an personalisierte Print-Mailings bzw. Kataloge oder eine an das Kaufverhalten angepasste Navigation im Onlineshop. Experimentieren Sie mit neuen Ideen, testen Sie regelmäßig neue Ansätze und übernehmen Sie die, die gut konvertieren. Bedenken Sie außerdem, dass sich Kunden schnell an gewisse „Standards“ gewöhnen. Diese sollten Sie also mindestens anbieten.

2. Aufbau psychologischer Wechselbarrieren

Der Wechselbereitschaft Ihrer Kunden kann mit unterschiedlichen Maßnahmen entgegengewirkt werden. Dabei helfen unter anderem psychologische Wechselbarrieren. Diese können vor allem durch positive emotionale Ansteckung an allen Touchpoints erzielt werden – beispielsweise in Ihren Stores durch intrinsisch hoch motivierte, gut gelaunte Mitarbeiter. Kunden in positiver Stimmung schließen mit einer deutlich höheren Wahrscheinlichkeit Kaufverträge ab. Des Weiteren steigen die Zufriedenheit und das Vertrauen des Kunden in den jeweiligen Verkäufer, in Ihr Unternehmen und in Ihre Marke.

Sind Ihre Produkte erklärungsbedürftig, bieten Sie auch online zuverlässige, schnelle und gute Beratung, zum Beispiel via Facebook Messenger oder Chat. Auch gut geschriebene Anleitungen, eine Infografik, eine Checkliste oder ein Video-Tutorial helfen Ihren Kunden bei der Auswahl des richtigen Produkts. Zögerern bieten individuell ausgespielte Incentives, bspw. Versandkostenfreiheit oder ein Rabatt bei Kauf innerhalb von 30 Minuten, zusätzliche Anreize, mit einem guten Gefühl bei Ihnen einzukaufen.

Gute Beispiele finden Sie auch bei den Drogeriemärkten oder Babynahrungs- und -Pflegemittel-Herstellern. Diese bieten der Zielgruppe werdende Eltern ihre Babyprogramme mit der Aussicht auf schöne Geschenke und kostenlose Produktproben an. Teilnehmer erhalten dann regelmäßig dem Kindesalter angepasste Pakete mit Produkten und Informationen. Im Bereich Kind & Familie beziehen einige Markenhändler ihre Kunden aktiv als Produkttester mit ein.

Spannend sind weiterhin Szenarien, wo ich als Bestandskunde ein noch besseres Einkaufserlebnis habe. Aus meiner Kundenhistorie werden Daten zur Personalisierung benutzt, die mir den Einkauf tatsächlich erfreulicher machen. Wie ein guter Verkäufer kennt der Onlineshop meine Größe, meine Lieblingsfarben oder meinen Style und empfiehlt mir gleich die passenden Produkte. Oder der Shop „weiß“, welchen Staubsauger-Roboter oder Drucker ich habe und bietet mir direkt das passende Filterset oder den richtigen Toner an.

3. Aufbau sozialer Wechselbarrieren

Eine psychologische Verbundenheit des Kunden kann durch soziale Wechselbarrieren intensiviert werden. Diese kundenseitig freiwillige Bindung entsteht im Laufe einer langjährigen Kundenbeziehung und hat meist eine sehr positive Wirkung auf das soziale Umfeld eines Kunden. Dabei identifiziert sich ein Konsument mit einem Produkt oder einer Marke so stark, dass er Familie, Freunde und Bekannte bei Kaufentscheidungen zu Gunsten dieses Produktes oder dieser Marke durch Mund-Propaganda beeinflusst.

Nutzen auch Sie Empfehlungen von zufriedenen Kunden, neudeutsch auch Word-of-Mouth (WoM) genannt, online sowie offline. Machen Sie es Ihren Kunden leicht, Ihr Produkt zu bewerten bzw. zu empfehlen. Social Media und WhatsApp sei Dank war es nie einfacher, Empfehlungen zu versenden. Manche Marken bauen im Marketing ganz gezielt auf Influencer und Social Media. Auch ein Programm für Kundenempfehlungen („Kunden-werben-Kunden“) oder Coupons zum Weitergeben bieten Anreize, Produkte zu empfehlen.

4. Aufbau ökonomischer Wechselbarrieren

Nicht zuletzt können auch ökonomische Wechselbarrieren einen erheblichen Effekt auf die Kundenbindung bewirken. Entstehen Ihren Kunden Vorteile bei Treue, beispielsweise durch individuelle Stammkundenrabatte, Kundenkarten oder auch durch lohnende Vertragsgebundenheit, kann dies eine Abwanderung der Konsumenten verhindern. Darüber hinaus werden Sie Kunden mit hohem Kundenwert gezielt binden und damit Ihren Ertrag nachhaltig maximieren.

Rabatte gibt es in vielen Shops vor allem für Neukunden. Auch Stammkunden mögen Rabatte und nutzen diese als Anlass, um ausgiebig im Sale oder in der neuen Kollektion zu stöbern. Dabei haben Sie den Vorteil, dass Stammkunden tendenziell mehr kaufen. Mein Lieblingsshop hat einen Newsletter, in dem ich als Stammkunde jede Woche von einer Rabatt-Aktion profitiere – mal 10 % auf alles oder bestimmte Sortimente, mit oder ohne Mindestbestellwert, mal versandkostenfreie Lieferung. Je nach meinem Wunschzettel nutze ich immer das beste Angebot für mich.

Punkte sammeln ist auch eine Art Stammkundenrabatt. Je mehr ich kaufe, desto mehr Punkte sammele ich und desto mehr spare ich. Das ist ein attraktives Modell für die Verknüpfung von Onlineshop und Filiale: Egal wo ich einkaufe, ich erhalte Punkte. Im Laden zeige ich meine Kundenkarte oder den Barcode in der Shopping-App vor und erhalte so meine Punkte auf das Kundenkonto.

Neulich wurde ich außerdem von meinem Lieblingsshop um eine Bewertung eines gekauften Produktes gebeten. Dieser Bitte bin ich gern nachgekommen und erhielt dafür einen attraktiven Rabattcode für meinen nächsten Einkauf. Dieser wurde mir nicht vorher als Köder ausgeworfen, was meine Freude noch verstärkte.

5. Variety Seeking berücksichtigen

Neben den genannten Wechselbarrieren muss auch das sogenannte Variety Seeking der Kunden, also die Neugierde auf andere Marken, berücksichtigt werden. Dieses Phänomen wirkt sich negativ auf die Kundenbindung aus und ist auch bei zufriedenen Kunden zu beobachten. Hier sind zusätzliche, intelligente Maßnahmen gefragt. Das Verlangen des Kunden nach Abwechslung sollte beispielsweise mit einem breiten Sortiment, einer Vielzahl an Produktvarianten und -innovationen gestillt werden.

Wenn Sie viel über Ihre Kunden wissen, vergleichen Sie deren Einkaufsverhalten und schlagen Sie aktiv Produkte vor, die „statistisch“ passen sollten. Ein Beispiel: Frau Meier kauft bei Ihnen regelmäßig Babykleidung, jedoch keine Windeln oder Baby-Pflegeprodukte. Bieten Sie Frau Meier gezielt Rabatte auf diese Sortimente, zum Beispiel via Newsletter oder individuell ausgespielten Bannern im Onlineshop.

Anderer Fall: Herr Schmidt ist Hobby-Sportler und kauft regelmäßig Laufshirts, -hosen und -schuhe. Zeigen Sie ihm auch Alternativprodukte anderer Hersteller bzw. bündeln Sie seine Lieblingsprodukte noch mit Laufsocken oder anderem Equipment, das Herr Schmidt noch nicht für sich entdeckt hat.

6. Konkurrenzangeboten einen Schritt voraus

Kundeninformationen können dienlich sein, um Ihrer Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. Wichtige Lebensabschnitte Ihrer Kunden wie die Volljährigkeit, Heirat oder Kinder können Einfluss auf die zukünftigen Interessen und Wünsche haben. Bieten Sie Ihren Kunden zum richtigen Zeitpunkt das ideale Produkt – abgestimmt auf seine aktuellen Bedürfnisse. Auf diese Weise steigern Sie nicht nur die Zufriedenheit Ihrer Kunden, sondern verschaffen sich zugleich nachhaltige Wettbewerbsvorteile gegenüber Ihren Konkurrenten.

Unser Blogartikel „Kinder, Kinder, wie die Zeit vergeht. Babyartikel: Tipps für die Maximierung des Customer Value bei kurzer Customer Lifetime“  beschreibt sehr schön am Beispiel von Babyartikeln, wie Sie Ihre Kunden dabei unterstützen, zum richtigen Zeitpunkt das richtige Produkt zu finden.

7. Kundenindividuelle Angebote

Die zunehmende Vergleichbarkeit der Produkte und das Bedürfnis nach individuellen Angeboten erfordern besondere Maßnahmen, um den Kunden dauerhaft an die eigene Marke zu binden. Bieten Sie daher jedem Kunden an jedem Touchpoint ein individuelles Einkaufserlebnis: Durch eine persönliche Ansprache und relevante, individuelle Empfehlungen und Kaufanreize. An dieser Stelle können auch Cross- und Upselling-Szenarien einen erheblichen kundenindividuellen Mehrwert stiften. Individuelle Coupons oder Produkt-Bundles steigern zusätzlich die positive Erfahrung während des Einkaufes.

In unserem Blogartikel „Personalisierung im Handel – 15 Ideen mit Potential“ finden Sie viele Anregungen, wie Sie Ihre Angebote für Kunden personalisieren können. Im letzten Jahr entwickelte sich ein weiteres, für Kunden spannendes Thema: die visuelle Suche. Sie treffen Ihre Freundin im Café und sie hat eine tolle Handtasche dabei. Machen Sie ein Foto davon, laden es in Ihrem Lieblingsshop hoch und finden Sie ganz einfach ähnliche Handtaschen. Mehr zum Thema Bildähnlichkeiten und visuelle Suche lesen Sie in unseren Blogbeiträgen „Die passende Strandtasche für den Badesee – dank Produktempfehlungen im gleichen Look“ und „Nutzen Sie die Macht der Bilder“.

8. Automatisierung nutzen

Durch die immer größer werdenden kundenspezifischen Datenmengen in Ihrer Datenbank oder in Ihrem CRM-System ist eine Automatisierung unumgänglich. Nutzen Sie die gesammelten Informationen, um jeden Kunden automatisiert im richtigen Moment und über den richtigen Kanal anzusprechen. Dabei sollten Sie automatisierte Marketingkampagnen, beispielsweise E-Mails, nicht an jeden Endkunden adressieren, sondern nur an die Kunden, die sich tatsächlich dafür interessieren. Entwickeln Sie KPIs, um eine Erfolgsmessung der Automatisierung vornehmen zu können und um diese im Anschluss nach Auswertung des Soll-Ist-Vergleichs noch effizienter zu machen.

Stellen Sie sich einen Buchhändler vor, der Kriminalliteratur, z.B. die Buchreihe des Autors Andreas Franz sowie die Hörbücher passend zur Krimireihe in seinem Newsletter bewerben möchte. Der Newsletter soll ausschließlich an Kunden gehen, die sich für dieses Genre interessieren. Indem die Personalisierungssoftware den Kundenstamm für die Kampagne automatisch segmentiert, dabei historische Transaktionsdaten sowie aktuelle Klickdaten einbezieht, erreicht der Newsletter nur den Teil der Kunden, der sich dafür mit hoher Wahrscheinlichkeit interessiert. Mehr darüber und wie Sie Automatisierung auch für Printprodukte nutzen können, lesen Sie in unserem Blogartikel „Wie Sie mit intelligenten Kampagnen Ihre Conversion Rate steigern“.

9. Nachkaufphase fokussieren

Lassen Sie Ihre Kunden nach dem Kauf eines Produktes nicht allein, sondern begleiten Sie diese während des kompletten Produktlebenszyklus. Bieten Sie ihm beispielsweise in Ihrem Newsletter nützliche Serviceinformationen zu seinen gekauften Produkten. Zunächst profitiert Ihr Kunde von einem erheblichen Mehrwert durch die hohe Serviceorientiertheit Ihres Unternehmens. Ihr Nutzen ist allerdings noch wesentlich höher: Sie lernen Ihren Kunden mit der Dauer der Kundenbeziehung immer besser kennen und gewinnen somit an Planungssicherheit für die Zukunft. Des Weiteren können Sie die gewonnenen Daten nutzen, um neue, relevante Geschäftsfelder zu erobern. Ein weiterer Effekt, der mit einem wachsenden Kundenbindungszeitraum einhergeht, ist eine steigende Rentabilität.

Kennen Sie den Diderot-Effekt? Nach dem Kauf eines Artikels verspüren Menschen oft den Wunsch, weitere Dinge zu kaufen um ein stimmiges Gesamtbild zu schaffen. Das trifft für Mode, Möbel und Deko, Technik und viele weitere Bereiche des täglichen Lebens zu. Nutzen Sie diesen Effekt gezielt für Ihre Kundenkommunikation.

Begleiten Sie Ihre Kunden außerdem mit wertvollen Inhalten nach einem Kauf. Das drückt Ihre Wertschätzung aus und rundet das Einkaufserlebnis weiter ab. Wie genau Sie das umsetzen, hängt stark von Ihrem Sortiment ab. Einige Beispiele:

  • Möbelkauf: ein Video für den Aufbau und eine detaillierte Aufbauanleitung zum Herunterladen und ggf. Ausdrucken, Pflegetipps, passende Möbel im gleichen Style und Design, einen Möbel-Style-Finder mit anschließenden Empfehlungen zum jeweiligen Style, Dekorationsideen passend zum Style
  • Schuhe: fest einstellbare Filter für Größe, Farben, Style, Absatzhöhe, Spitzenform oder Empfehlungen, die zu den Käufen passen, Styling-Ideen, Pflegetipps, Pflegemittel
  • Hochzeitsschuhe: Pflegetipps, Tipps für den Tag in Bezug auf Schuhe, Tipps für das perfekte Outfit (z.B. welche Schuhe zu welchem Kleid), ausweitbar auf alle Artikel des Hochzeits-Outfits und Hochzeit allgemein
  • Technik: passendes Zubehör, Tipps zur regelmäßigen Wartung oder Pflege (z. B. Waschmaschine, Geschirrspüler, Kühlschrank, Staubsauger aber auch Laptop, Tablet oder Kamera), Tipps zum bestmöglichen Einsatz im Haushalt, Verschleißartikel wie Filter oder Bürsten zum Nachkauf, passende Produkte um noch besser ausgestattet zu sein (z. B. das NAS-System zum Home-PC, ein weiters Objektiv oder Battery-Pack zur Kamera), Nachfolgeprodukte nach einem Zeitraum von zwei oder drei Jahren
  • Bücher & Medien: Beachten Sie das Genre und den Medientyp und empfehlen Sie „statistisch“ passende Artikel innerhalb des Genres und vom gleichen Medientyp. Ein Krimi-Hörbuch-Fan interessiert sich mit einer hohen Wahrscheinlichkeit wenig für Liebesromane als Buch.

10. Mit Events punkten

Ein weiteres wichtiges Instrument zur Kundenbindung sind Events. Durch Veranstaltungen wie Sport- oder Musikveranstaltungen oder saisonale Highlights wie Ostermärkte oder Sommerfeste am Point-of-Sale können Sie einen positiven bleibenden Eindruck bei Ihren Kunden hinterlassen. Bei allen Events sollten Sie jedoch besonderen Wert auf eine authentische und bedarfsgerechte Ausgestaltung legen.

Fazit

Kundenbindung bringt nicht nur Sie weiter, sondern auch Ihre Kunden. Alle Maßnahmen, die Sie bezüglich der Verbesserung der Kundenbindung hegen, sollten stets über alle Kundeninteraktionskanäle authentisch und passgenau sein. Letztlich ist es immer um ein Mehrfaches profitabler Ihre Bestandskunden langfristig zu binden, als Neukunden zu gewinnen.

Wir wünschen Ihnen viel Spaß beim Ausprobieren! Und freuen uns über Ihr Feedback, wenn Sie weitere, erfolgreiche Ideen haben. Gern stehen wir Ihnen auch für Ihre Fragen zur Verfügung und zeigen Ihnen, was die prudsys RDE genau für Sie tun kann. Vereinbaren Sie noch heute Ihre Demo.