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10 Tipps zur Senkung der Retourenquote

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Auf der Suche nach passenden Geschenken erfreuen sich Onlineshops gerade in der Weihnachtszeit besonders großer Beliebtheit. Eine Auswahl an Produkten bestellen und zurücksenden, was nicht gefällt, ist für die meisten Kunden selbstverständlich. Für Händler stellen Retourenquoten von bis zu 50 Prozent in der Bekleidungsbranche jedoch eine große Herausforderung dar. Trotz des neuen Widerrufsrechts seit Juni 2014, durch das die Kunden häufiger für den Rückversand zur Kasse gebeten werden, hält die Retourenflut in Deutschland an. Was können Sie als Händler tun, um Ihre Retourenquote zu senken und wie können Sie Retouren vorhersehen? Unsere zehn Tipps verraten es Ihnen.

1. Gründe erfragen und lernen

In großen Onlineshops werden im Monat mehrere hunderttausend Bestellungen oder mehr ausgelöst. Eine Rücksendung verursacht durchschnittlich Kosten von 20 Euro für den Händler und ist zusätzlich eine Belastung für die Umwelt. Da lohnt es sich doppelt, die Ursachen für die Retouren zu verstehen. Nur so ist es möglich, die richtige Stellschraube zu finden, um die Retourenquote zu senken. Als Händler sind Sie gut beraten, den Grund für das Zurücksenden Ihrer Produkte direkt bei Ihren Kunden zu erfragen. Dies kann über einen beiliegenden Fragebogen im Paket oder über eine E-Mail im Nachgang realisiert werden. Sind die Gründe für die Retouren im eigenen Onlineshop erkannt, sollten Sie dieses Wissen nutzen, um den Bestellprozess zu optimieren. Die Studie „Retourenmanagement“ von IBI Research liefert eine Übersicht der häufigsten Retourengründe.

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2. Produktbeschreibungen

In den meisten Fällen kommt ein Kunde in Ihren Onlineshop, ohne Ihre Produkte vorab wirklich gesehen oder ausprobiert zu haben. Bestellt er, geht er immer das Risiko ein, daheim vom tatsächlichen Artikel enttäuscht zu werden. Umso genauer ein Produkt im Onlineshop beschrieben ist, desto besser kann der Kunde prüfen, ob es seinen Vorstellungen und Anforderungen entspricht. Es sollten daher alle möglichen, relevanten Informationen auf der Produktseite zu finden sein. Zum Beispiel könnte man in der Beschreibung auch darauf hinweisen, dass ein Kleidungsstück eher klein, normal oder groß ausfällt. Ein Tipp für die Wortwahl: Verwenden Sie keine blumigen Marketing-Begriffe, sondern setzen Sie auf eine klare und verständliche Sprache.

3. Produktbilder und Videos

Detaillierte Produktbeschreibungen sollten von guten Produktbildern bzw. Videos ergänzt werden. Bieten Sie dem Kunden große Bilder aus mehreren Perspektiven an, um alle Details darzustellen. Natürliches Licht und eine wahrheitsgemäße Abbildung des Artikels sind unerlässlich. Eine 360-Grad-Ansicht ist ebenfalls ein sinnvolles Feature. Im Modebereich kann es zusätzlich hilfreich sein, darauf hinzuweisen, welche Größe auf dem Produktfoto zu sehen ist und welche Maße das Model hat. So hat der Kunde einen Anhaltspunkt für einen Vergleich und kann besser einschätzen, ob ihm das Produkt passt und an sich selbst gefällt. Viele Händler greifen derzeit auch auf kurze Video-Clips zurück, in denen sich das Model ein paar Schritte bewegt, damit man z.B. sieht, wie die Kleidung in der Bewegung fällt.

4. Beratung anbieten

Selbst wenn Sie versuchen alle denkbaren Informationen rund um den Artikel aufzuführen, können beim Kunden Fragen offen bleiben. Diese führen im schlimmsten Fall dazu, dass er seine Bestellung abbricht. Deshalb ist es wichtig, ein offenes Ohr für den Kunden zu haben und das auch zu zeigen. Eine Möglichkeit zur schnellen und unkomplizierten Kontaktaufnahme per Mail, Chat oder Telefon sollte gut auffindbar auf der Webseite platziert werden. Für beratungsintensive Produkte empfiehlt sich außerdem ein Videochat. Noch ein wichtiger Hinweis: Die Beratung sollte nicht mit der Bestellung enden. Bieten Sie Ihren Kunden auch nach dem Kauf Ihre Hilfe an.

5. Kundenbewertungen

Kundenbewertungen helfen bei der Auswahl des passenden Produkts. Viele Kunden vertrauen der Meinung anderer Kunden mehr als den Angaben des Herstellers oder des Händlers. Positive Bewertungen stärken die Kaufentscheidung. Hinweise beantworten Fragen, an die der Händler vielleicht noch gar nicht gedacht hat. Keine Angst vor kritischen Äußerungen. Im besten Fall vermeiden diese eine Retoure und der Kunde sucht in Ihrem Shop nach einer besseren Alternative. Jede Bewertung ist wertvoll. Das Feedback kann beispielsweise auch zur optimalen Beratung im Call Center oder im Chat genutzt werden.

6. Retouren vorhersehen und vermeiden

Vorsicht ist besser als Nachsicht. Mit einer speziellen Software wie der prudsys Realtime Decisioning Engine (kurz: prudsys RDE) kann die Wahrscheinlichkeit einer Retoure für jeden einzelnen Besucher im Shop in Echtzeit prognostiziert werden – und das vor der Auslösung der Bestellung. Dabei wird ein adaptives Scoring-Verfahren angewandt, welches die Bewegungsdaten des Kunden aus dem Shop, Kunden-Stammdaten, Produktattribute und das bisherige Retouren-Verhalten in die Berechnung einbezieht. Erreicht die Retouren-Wahrscheinlichkeit einen vorher festgelegten Schwellenwert, kann der Rücksendung mithilfe unterschiedlicher Maßnahmen vorgebeugt werden. Folgende Maßnahmen sind an dieser Stelle denkbar:

  • Auswahl der Bezahlmöglichkeiten eingrenzen
  • Höhe der Versandkosten anpassen
  • Direkte persönliche Beratung anbieten
  • Größenberater auf Website aktivieren
  • auf Umweltbelastung hinweisen, die durch Retouren entsteht

7. Fehlerloser Versand

Defekte oder beschädigte Ware ist einer der häufigsten Gründe für eine Retoure. Mitunter werden auch Artikel auf die Reise geschickt, die der Kunde gar nicht bestellt hat. Da ist eine Retoure vorprogrammiert. Vor dem Versand sollten die georderten Produkte daher auf Fehler geprüft werden. Die richtige Verpackung verringert außerdem die Gefahr, dass die Bestellung den Kunden in einem schlechten Zustand erreicht.

8. Schnelle Lieferung

Spontankäufe bilden einen beachtlichen Anteil der Bestellungen im Internet. Erreicht die Ware den Kunden erst einige Tage später, ist die Kauflust womöglich schon wieder verflogen. Besonders ärgerlich für den Kunden ist es auch, wenn dieser eine Bestellung für einen bestimmten Anlass getätigt hat und die Ware zu spät ankommt. Bieten Sie Ihren Kunden daher schnellstmögliche Versandoptionen, z.B. eine Lieferung am nächsten Tag, an. Informieren Sie Ihre Kunden außerdem über die wichtigsten Schritte im Bestell- bzw. Versandprozess, um das Interesse aufrecht zu erhalten.

9. Bezahlmethoden

Kundenfreundliche Bezahlmethoden wie der Kauf auf Rechnung sind ein wesentlicher Erfolgsfaktor für viele Onlineshops. Allerdings verleiten gerade diese den Kunden dazu, eine große Produktauswahl zu bestellen und einen Großteil einfach zu retournieren. Zahlungsmodelle wie Vorkasse, Lastschrift oder Sofortüberweisung verringern den Anteil der Retouren, stoßen bei Ihren Kunden aber womöglich auf wenig Begeisterung. Hier können Scoring-Verfahren helfen, herauszufinden, mit welcher Wahrscheinlichkeit ein Kunde die Ware retournieren wird. In Abhängigkeit davon können bestimmte Zahlmethoden angeboten oder zurückgehalten werden.

10. Belohnung bei Behalten

Das gewünschte Verhalten der Kunden zu verstärken, ist sicher ein effektives Mittel. Es gibt unterschiedliche Möglichkeiten, die Kunden für das Behalten der kompletten Bestellung zu belohnen. Einige Händler winken mit einem Rabatt für den nächsten Einkauf oder mit einem Punktesystem. Andere wiederum erstatten die Versandkosten der Bestellung. Hierbei müssen sicher Kosten und Nutzen gegenübergestellt werden, um die Eignung dieser Maßnahme für jeden Händler individuell zu beurteilen.

Fazit

Die Kosten für Retouren sind enorm. Mit gezielten Maßnahmen ist es möglich, die Retourenquote nachhaltig zu senken. Händler müssen sich jedoch bewusst sein, dass sie dabei stellenweise mit anderen Zielen, wie einer hohen Servicequalität, in Konflikt geraten könnten. Statt alle Besucher des Onlineshops gleichermaßen als potenzielle Rücksender „zu verdächtigen“ und beispielsweise die Zahlungsmethoden pauschal einzuschränken, ist es ratsam, wahrscheinliche Retouren bereits vor der Bestellung zu identifizieren. Diese Kunden können dann gezielt angesprochen und beeinflusst werden.


Weiterführende Links:

Mit Personalisierung im Weihnachtsgeschäft punkten: Fünf Tipps für Ihr Umsatzplus

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